Comment la mise en place de Living Actor™ permet d’améliorer spectaculairement la qualité de service tout en diminuant les appels de support de 30% :
Millennium BCP est la plus grande institution financière privée du Portugal avec plus de 660 agences réparties sur le territoire, la banque emploie plus de 7.400 personnes.
Besoin du client
Les collaborateurs de Millennium BCP adressent plus de 20.000 appels par mois à SOS « Rede », leur service d’assistance bancaire, pour des questions liées à l’exécution de leurs tâches quotidiennes, en particulier lorsqu’ils sont face à leurs clients. Ils attendent des réponses précises et immédiates. « Nous cherchions une solution capable de transmettre des informations à notre réseau sans avoir besoin d’appeler le service d’aide », explique Victor Soares, directeur du support utilisateurs SOS « Rede ».
Solution mise en place
Millennium BCP a choisit la solution Living Actor™ pour déployer un agent virtuel intelligent (AVI) au service de ses collaborateurs, qui est baptisé MillA. MillA est directement disponible sur le poste des conseillers 24h/24. Elle répond à toutes leurs questions grâce à une base de connaissances régulièrement mise à jour par l’équipe de SOS Rede.
Elle comprend immédiatement les demandes, les traite en temps réel ou oriente l’utilisateur vers ses collègues du support. MillA fait ses premiers pas dans quelques agences en mars 2015 avant une généralisation à tout le réseau dès le mois de juin.
Résultats
Après 9 mois d’activité, MillA assure plus d’un millier de conversations par jour et elle a permis de réduire le nombre d’appels à SOS Rede de 30%. Grâce à elle, la qualité du service s’est nettement améliorée, passant de 70% à 85%.
Retour d’expérience, et pour la suite ?
Avec un retour sur investissement atteint en 6 mois et des indicateurs de qualité de service au beau fixe, MillA est devenue le premier canal de support pour les équipes Millennium bcp. « Nous sommes très satisfaits par cette solution car elle a permis de réduire fortement les appels vers SOS Rede et elle est très bien acceptée par nos collaborateurs du réseau commercial. MillA possède de plus un système de notification très efficace pour informer les équipes de problèmes ou de nouveaux produits, sans que les collaborateurs n’aient à effectuer une recherche ou à passer un appel », confirme Victor Soares. Aujourd’hui, MillA fait partie intégrante de l’équipe.
Pour l’avenir, l’équipe SOS Rede espère confier à MillA des missions plus larges de recherche sur l’ensemble de l’Intranet, et pourquoi pas un support via une Application mobile ?!