Les 3 qualités d’un chatbot pour une relation client humanisée

À l’ère du digital, la satisfaction client continue de reposer sur l’interaction humaine. 79 % des clients préfèrent ainsi les échanges avec des êtres humains quand il s’agit d’obtenir des informations ou des conseils (1). Pour être efficace, votre chatbot a donc besoin de proposer plus qu’une « simple » expérience utilisateur. Il doit faire ressentir des émotions à ses interlocuteurs, comme parviennent à le faire les droïdes de Star Wars ou encore Samantha, l’assistante virtuelle du film Her. Voici les 3 qualités que votre chabot doit embarquer pour une expérience client human centric.

Le savoir-faire : entraînez votre chatbot

Votre chatbot doit répondre aux questions qu’on lui pose. Au-delà de l’évidence, cette affirmation est la fondation d’une relation client efficiente – et humaine ! Un assistant virtuel qui ne sait pas rediriger ses interlocuteurs vers les personnes compétentes n’est d’aucune assistance. Un guide virtuel incapable d’accompagner les utilisateurs et de leur offrir une expérience de qualité n’est qu’un piètre guide.
Pour parvenir à créer des interactions satisfaisantes, votre bot doit disposer d’une solide base de connaissances. Les actions de votre agent conversationnel sont basées sur le principe du « if, then » (« si… alors… ») : les réponses proposées dépendent des questions posées par les utilisateurs. À vous de le configurer en anticipant les demandes de vos clients. En somme, à vous de « l’entraîner », de lui apprendre son métier. Ce premier lien avec l’internaute est fondamental : il donne le « la » de la qualité de l’échange.


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Bien sûr, ce savoir-faire doit être inculqué à votre agent virtuel. C’est là qu’intervient le Chatbot Manager, qui sera chargé de modeler votre bot. Pour endosser cette fonction, faites appel à un référent issu directement du métier de la relation client. Celui-ci saura paramétrer et accompagner votre agent conversationnel en accord avec vos besoins réels. Mais ce n’est pas tout : le chatbot doit aussi apprendre à véhiculer les valeurs de votre marque tout en s’adaptant à sa cible.

Des chatbots toujours plus humains

Les premières générations de chatbots étaient des outils à « interactions faibles », uniquement capables de proposer des réponses scriptées à un certain nombre de demandes. L’efficacité était là, certes. Mais il n’y avait pas de place pour la sensibilité, ni pour la prise en compte des besoins clients. Les évolutions technologiques permettent aujourd’hui de rendre ces avatars plus smart et plus humains. En quelques années, les machines austères et rigides ont été remplacées par des personnages virtuels évolués, de Robby le Robot (Planète interdite) à TARS (Interstellar).
Au fil des progrès techniques, les chatbots tendent d’ailleurs à s’humaniser toujours plus. Ils sont plus smart : le « small talk » devient une composante essentielle du paramétrage des assistants virtuels (un exemple ici avec les questions hors-sujet qu’il est possible de poser à Siri). Ils sont aussi plus expressifs : la création d’avatars (identité visuelle du bot), le travail sur la tonalité (formelle ou humoristique), l’injection d’émotion (dans le comportement et dans la voix) contribuent à tisser des affinités plus poussées avec les clients.

La personnalisation : trouvez l’équilibre entre efficacité et sensibilité

Le secret de l’efficacité d’un chatbot repose sur la personnalisation des échanges. Parce qu’il sait à qui il s’adresse, il propose des réponses et des solutions personnalisées qui conduisent à une plus grande satisfaction. Par exemple, sur le site d’un cabinet d’avocats, le chatbot module ses interventions en fonction du profil de l’internaute : un langage simple pour les novices, du jargon juridique pour les professionnels.
Ce brin d’humanité en plus, associé à une efficacité grandissante, est ce qui rend vos chatbots plus pertinents aux yeux des utilisateurs. Pour Philippe Dias, directeur marketing digital et innovation chez Natixis Interépargne, la qualité d’une relation digitale repose ainsi sur « un mix sensibilité/efficacité qui a pour objectif une totale compréhension des attentes client ». Un objectif rendu possible par des liens tendus entre votre chatbot et vos outils marketing (CRM, outils de tracking, etc.). Les seconds permettant au premier de puiser dans votre base de données pour mieux cibler les utilisateurs.
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L’émotion : donnez une personnalité à votre chatbot

Pour créer des affinités et susciter des émotions, votre bot se dote d’une personnalité propre. Celle-ci va conditionner son expressivité, jouant un rôle crucial dans l’humanisation de la relation client. Ici, l’apparence est primordiale. Car en matière de chatbot, l’habit fait le moine : en tant qu’ambassadeur de votre marque, votre assistant virtuel adopte une apparence (homme/femme, stricte/décontractée) qui correspond à l’image que vous souhaitez renvoyer. Pour son chatbot, par exemple, ES Énergies Strasbourg a choisi l’avatar d’une jeune femme (Elsa) comme représentante de ses conseillères clientèle.
Néanmoins, la recherche de l’expressivité ne contraint pas à donner forme humaine au bot. Dans Star Wars, R2-D2 et BB-8 n’ont rien d’humain, ce qui ne les empêche pas d’être attachants ! Pour ses avatars, le studio Warner Bros a ainsi choisi de donner vie à deux de ses célèbres personnages : ce sont Bugs Bunny et Daffy Duck qui accueillent les visiteurs.

Les chatbots ont trouvé leur voix

Autre paramètre à prendre en compte : la voix. Elle fait partie intégrante des attributs émotionnels que l’on attache à une personne. Un timbre (soprano ou alto, ténor ou basse) mais aussi une tonalité font partie des attentes d’une interaction humanisée. La voix de votre chatbot doit être cohérente avec votre image de marque et vos cibles : un ton jovial et léger pour la génération Y, une tonalité pro et experte pour une audience plus âgée ou plus exigeante, etc.
Attention toutefois à ne pas aller trop loin en ce sens. Proposer un bot trop humain peut générer chez l’utilisateur un sentiment de malaise. C’est ce que le roboticien Masahiro Mori a théorisé sous l’intitulé « Vallée de l’étrange » : plus la machine se rapproche de l’humain, plus ses défauts sautent aux yeux. Car les attentes des utilisateurs sont alors plus grandes, et les imperfections moins tolérables. C’est pourquoi votre chatbot doit rester un chatbot, susciter des émotions réelles sans pour autant créer de la confusion dans l’esprit de son interlocuteur.
Pour générer une expérience virtuelle human centric, votre chatbot a besoin de réunir trois qualités essentielles : du savoir-faire pour répondre pertinemment aux questions, de la sensibilité pour créer des affinités avec ses interlocuteurs, et une personnalité propre pour susciter des émotions. Les avatars animés créés par Living Actor réunissent ces trois attributs. Ils s’adaptent aux missions et aux projets que vous leur confiez, tout en tissant des liens de confiance avec vos clients pour une relation plus humaine.

(1) L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client, Accenture, 2016.