80 % des entreprises devraient mettre en place un chatbot dans les deux ans à venir (1). Le challenge est d’importance. Car le bot n’est pas qu’un gadget à la mode : c’est un véritable outil qui doit être implémenté avec soin. Voici les 7 erreurs que vous risquez de commettre faute d’être correctement préparé !
Erreur n° 1 : Lancer un chatbot sans but précis
Votre chatbot est un outil à part entière qui doit répondre à un besoin identifié : surcharge du helpdesk, prise en charge de la relation client, etc. C’est la condition sine qua non pour qu’il soit accepté par vos utilisateurs finaux, en interne comme en externe. Sinon, ce n’est qu’un objet décoratif coûteux !
Erreur n° 2 : Avoir un agent virtuel trop impersonnel
79 % des utilisateurs préfèrent avoir affaire à un être humain dans le cadre de leur relation client. Un bot dénué de toute personnalité, doté d’une voix monocorde et sans émotions, ne donnera pas envie de faire appel à lui. Faites de votre robot conversationnel un véritable assistant, proche des utilisateurs et à leur écoute !
Erreur n° 3 : Ne pas savoir vraiment à qui le bot s’adresse
Votre bot est à vos utilisateurs ce qu’un produit est au marché : s’il n’est pas adapté à une cible spécifique, personne n’en voudra. Soyez sûr de définir des personas en amont, de sorte que les réponses et le vocabulaire de votre chatbot soient adaptés à vos prospects et clients.
Erreur n° 4 : Privilégier la personnalité aux dépens de la qualité
Votre bot a belle apparence. Il est aussi doté d’une forte personnalité et répond du tac au tac… Mais toujours à côté ! N’oubliez pas la valeur ajoutée : il faut aussi que votre chatbot renseigne correctement vos utilisateurs. Car un chatbot utile est un chatbot efficace. Un assistant virtuel à côté de la plaque, c’est drôle cinq minutes, puis ça finit par agacer. Formez votre bot pour qu’il ne réponde pas systématiquement « Stéphanie de Monaco » quand on lui demande qui contacter !
Erreur n° 5 : Laisser votre chatbot fonctionner en roue libre
Un bot est un outil en perpétuelle évolution. Il a besoin d’être formé et d’apprendre au fur et à mesure – aux bons soins d’un Chatbot Manager. Assurez-vous de confier cette tâche à quelqu’un qui connaît bien le métier et qui saura nourrir votre bot avec régularité.
Erreur n° 6 : Ne pas prévoir de porte de sortie
Un chatbot dans l’impasse (parce qu’il ne sait pas répondre à une question) a tendance à poser d’autres questions pour que l’utilisateur pour précise ou reformule sa demande. Ce qui peut donner l’impression d’être dans Westworld un jour de bug technique ! Intégrez des portes de sortie à vos scénarios de dialogue pour que votre bot sache toujours quand il est temps de renvoyer son interlocuteur à un conseiller.
Erreur n° 7 : Oublier de mesurer les performances de votre chatbot
Impossible de savoir si votre chatbot est efficace (et rentable) si vous ne mesurez pas ses performances. Identifiez les KPIs qui font sens et adaptez-les progressivement en fonction des résultats. Surtout, scrutez les sources d’insatisfaction (manque de compétence sur un sujet, réponses inadaptées, etc.) pour pouvoir améliorer votre assistant virtuel en continu.
Pour être efficace, votre chatbot doit être en cohésion avec vos besoins, en empathie avec vos utilisateurs finaux et en capacité de répondre (avec pertinence) aux questions qu’on lui pose. Exactement comme le fait si bien Elsa pour les clients d’ÉS Énergies Strasbourg. Faites confiance à Living Actor pour vous accompagner tout au long de votre projet chatbot… Et vous garantir d’éviter ces 7 erreurs si fréquentes !
(1) Cecilia Di Quinzio. « Le marché des chatbots en 10 chiffres », Stratégies, 13 juin 2017.
Image source : Designed by jannoon028 / Freepik