Les « digital natives » représentent environ un quart de la population française – soit 16 millions de personnes. Hyper-connectés et adoptant les dernières technologies en un clin d’œil, les Millennials ont pourtant soif de relations combinant le meilleur de l’humain et du digital : 82 % d’entre eux s’accordent à dire qu’on ne se passera jamais complètement de conseillers de chair et d’os (1) ! Dans le même temps, ils sont aussi plus exigeants que leurs aînés en matière de qualité de service et de relation client (2). Alors, comment parler la langue des Millennials ? Et si ce défi était l’opportunité de faire évoluer votre relation client ?
Ce que veulent les Millennials (et comment ils transforment vos habitudes)
Ils sont nés entre la fin des années 1980 et le début du XXIe siècle. Aujourd’hui âgés de 18 à 35 ans, jeunes actifs, ils diffusent partout leur culture de l’immédiateté et du tout-digital. Armés d’un smartphone et d’une connexion Internet, ils peuvent tout faire – trouver un renseignement en un claquement de doigts ou réserver un voyage pour les antipodes. Ils sont techno-friendly, passent 77 % de leur temps digital sur des applications mobiles (3) et vivent au rythme des innovations.
Bref : les Millennials ont complètement chamboulé vos habitudes marketing. Leur recherche d’instantanéité les rend impatients et leur attachement aux réseaux sociaux court-circuite vos canaux traditionnels de communication. Pour capter leur attention, il faut en passer par des likes, des retweets et des filtres Snapchat, être réactif et présent 24 h / 24… ce qui ne suffit pas, car les « Y » sont aussi demandeurs d’une relation personnalisée, ludique et simple. Bien qu’ayant le nez dans leur téléphone, ils valorisent ainsi fortement l’interaction humaine (4).
Mais cette transformation du rapport à l’information et à la consommation est aussi l’occasion pour les marques de s’ouvrir à de nouveaux canaux d’interaction. Cette envie d’avoir accès à « tout, tout de suite » crée un champ d’opportunité idéal pour les chatbots, là où les services clients traditionnels auraient manqué de réactivité. Alors, comment trouver le juste équilibre pour s’adresser aux Millenials ?
Quels outils pour créer la relation client rêvée des Millenials ?
Pour répondre à ces enjeux, de nouveaux outils vous permettent de déployer une relation client multi-support et réactive. Impossible de vous contenter des canaux traditionnels : 7 Millennials sur 10 déclarent être capables de résoudre leur problème par eux-mêmes (4) mais, quand ils décident de contacter votre service client, c’est pour obtenir des solutions au plus vite. Et ce, depuis n’importe quel canal ! Vous devez donc être partout à la fois, à tout moment. Car, face aux « Y », l’instantanéité est une nécessité.
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C’est là que le chatbot intervient ! Capable de proposer une expérience intuitive, rapide et multicanale, le robot conversationnel répond parfaitement aux besoins de vos clients ultra-connectés. Disponible 24 h / 24 et 7 j / 7, il personnalise les échanges, et bâtit une expérience utilisateur réellement pertinente.
Grâce à sa compréhension du langage naturel et à son apprentissage permanent, le chatbot s’adapte aux besoins et comportements de ses interlocuteurs. Thomas, le chatbot mis en place par Natixis Interépargne sur son site web, en est un excellent exemple : il intervient à chaque étape du parcours client (espace public, connexion à son compte ou espace personnel), et adapte ses réponses selon le profil de son visiteur. Élu Mister Client 2016, Thomas a notamment remporté ce prix grâce à l’empathie développée par ses concepteurs, selon Philippe Dias, Directeur Marketing Digital & Innovation de Natixis Interépargne.
Découvrez le point de vue de Natixis sur les assistants virtuels
Un bot « pas comme les autres » ?
Face à la multiplication des chatbots (dès avril 2017, Facebook comptabilise 100 000 chatbots Messenger réalisant 2 milliards de conversations tous les mois !), les entreprises ont un sacré challenge de différenciation à relever : comment faire en sorte que le chatbot de VOTRE service client ne ressemble pas à tous les autres ?
Cela passera inévitablement par un travail en profondeur sur son identité, sa personnalité, ses expressions mais aussi son apparence, sa voix et son expressivité. Déjà, une nouvelle génération de chatbots voit le jour, avec desassistants virtuels entièrement humanisés.
Plus que des habitudes de consommation, les Millennials ont développé une nouvelle manière de communiquer. Un langage inédit, doté de sa grammaire technologique et de sa syntaxe innovante. Mais n’y voyez pas un frein : c’est là une opportunité en or de réinventer votre relation client en y injectant de la réactivité, du ludisme et une présence multi-support – grâce à l’intervention du chatbot et à un bon équilibre entre conversations programmées et échanges humanisés.
(1) Étude Millennials France
(2) Baromètre Cultures Services.
(3) Étude Comscore.
(4) Focus Group Millennials.