Faire appel au self-service pour son service client (FAQ dynamique, chatbot) permet à un site de e-commerce de répondre aux attentes des consommateurs et d’augmenter le taux de transformation de ses visites.
Le marché du e-commerce est un secteur en forte croissance (+15% de CA au 2ème semestre 2016 d’après la FEVAD). Pourtant, le taux de conversion sur les sites de vente en ligne reste faible. Nombreux sont les freins à l’achat, souvent liés au manque de fluidité du parcours client. Un site trop long à charger, au design non adapté ou pas assez intuitif agit comme un véritable repoussoir. Quelles sont donc les solutions pour faire face aux nouvelles attentes du marché en termes d’engagement client?
- Des clients exigeants et versatiles
La multiplication des sites marchants a rendu les acheteurs prudents. Ils comparent les avis avant d’acheter et sont très sensibles à la simplicité de leur navigation.
Comme dans un magasin physique, le visiteur d’un site internet a besoin de se sentir accompagné tout au long de son processus d’achat, afin que chacune de ses objections potentielles trouve une solution. En effet, d’après cabinet Forester, 53% des consommateurs sont susceptibles d’abandonner leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question.
Répondre à leurs attentes de manière claire et immédiate est donc un véritable enjeu de satisfaction client.
- Des solutions de selfcare performantes existent !
Si la FAQ statique est une première étape souvent utilisée, les marques françaises peinent à enrichir leurs sites: la FAQ dynamique n’est disponible que sur 10 % d’entre eux, l’Agent Virtuel sur 3% (étude Eptica).
Pourtant, intégrer une FAQ dynamique ou un Assistant Virtuel Intelligent permet à un visiteur d’accéder immédiatement et de façon intuitive à une base de connaissance complète et facile à enrichir. Couplés à un système de live chat, ces outils favorisent la recherche d’information en autonomie avant de proposer l’escalade vers un canal plus direct, dès que le besoin s’en fait sentir.
Le chatbot permet d’accompagner les clients dans chaque phase de leur visite :
– Avant l’achat, en intégrant une dimension d’accueil et d’orientation, il met le visiteur en confiance et propose des suggestions.
– Pendant le processus d’achat, en répondant à toutes les questions, il lève les objections potentielles et réduit le taux d’abandon. Proactif, il met en avant du contenu spécifique (promotions…) et incite à l’achat.
-Après l’achat, en ayant mis en place une relation personnalisée avec l’acheteur, il augmente la satisfaction client et permet donc de le fidéliser.
- Le self service, plébiscité par les consommateurs
Dans un environnement hyper concurrentiel, il est important de se démarquer en offrant à ses clients un parcours simple et intuitif. Il semble désormais impossible de faire l’impasse sur le service client self service quand on sait que 72% des clients préfèrent trouver la réponse à leurs questions par eux-mêmes.