Le projet ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients (par chat, email ou sur un forum) et de l’utiliser pour enrichir un système de gestion de la relation client de fonctionnalités sémantiques inexistantes dans les systèmes actuellement disponibles sur le marché.
Cet analyseur de conversations client-agent servira à qualifier les conversations avec plusieurs propriétés : statut (cet échange est-il un succès ou un échec ?), tonalité ((in)satisfaction, agressivité, plaisir, …), thèmes (thématiques abordées dans cet échange) structure (évolution de la conversation au fil du temps). En se fondant sur cette analyse des interactions entre client et agent, ODISAE permettra de :
- mettre à jour automatiquement les FAQ,
- détecter les experts,
- évaluer la qualité des réponses faites aux clients par les agents, les utilisateurs ou les systèmes automatiques, (question cruciale pour la formation des agents)
- déclencher des actions au fil de l’interaction pour aider à la vente ou au contraire prévenir l’attrition, etc.,
- analyser les comportements d’utilisation des différents canaux d’interaction et en particulier l’inter-modalité.
ODISAE est né du constat que les quelques systèmes automatiques qui sont mis en place sur des plateformes de support client sont tous dédiés à optimiser « la » réponse, comme s’il n’y avait jamais qu’une seule réponse à une requête au support, qu’elle satisfaisait systématiquement le client, comme si le mythique « first call resolution » était systématiquement de 100%.