Avec 3 milliards d’utilisateurs par mois dans le monde, les chatbots sont un précieux atout digital [1]. Vous aimeriez que votre entreprise passe à la vitesse supérieure en s’équipant d’un agent conversationnel ? Si vous êtes un peu perdu, pas de panique ! Voici 7 questions incontournables à vous poser afin de vous assurer que votre chatbot sera… un smarbot !
1) Pourquoi avez-vous besoin d’un chatbot ?
Si vous envisagez aujourd’hui de déployer un chatbot, ce n’est pas simplement pour être à la page. Dès le départ, identifiez les raisons qui motivent votre décision. Le chatbot peut en effet répondre à différents enjeux, parfois complémentaires :
- Un enjeu économique. Le chatbot peut vous aider à réduire vos coûts et à sécuriser vos marges : en automatisant certaines conversations vers votre call center ou en ligne, vous disposez d’un service de conciergerie à moindre coût.
- Un enjeu de qualité de service. Le chatbot améliore l’expérience utilisateur en offrant une réponse instantanée et accessible 24 h / 24 et 7 j / 7.
- Un enjeu marketing. La mise en place d’une messagerie instantanée ou d’un avatar intelligent renforce l’image de votre marque. La relation marque-client devient ludique et interactive et la personnalisation des interactions avec le chatbot constitue un avantage concurrentiel.
- Un enjeu de communication interne. Déployer un chatbot en interne peut considérablement soulager votre service RH. Découvrez comment !
En fonction de vos objectifs, identifiez les KPI qui vous permettront de vérifier l’efficacité de votre démarche et de l’améliorer progressivement – c’est la clé de la réussite.
2) Que doit pouvoir faire votre chatbot ?
Ça y est, vous avez défini avec précision le ou les enjeux auxquels répondra votre futur chatbot. Vous devez maintenant penser à sa formation et à son entraînement : ses connaissances et capacités de dialogues doivent être le reflet direct des objectifs de votre projet, définis en amont. Pour cela, il aura besoin de différents types d’informations :
- Des connaissances « propres », qui lui seront apprises.
- L’accès à différents systèmes d’information internes ou externes à l’entreprise qui lui permettront de fournir des réponses personnalisées ou d’effectuer des traitements automatisés (vérifier une date de livraison, enregistrer une demande de congés, ou encore renouveler un mot de passe, etc.).
Un avertissement cependant : attention au dimensionnement de votre chatbot. Si l’objectif n’est pas atteignable techniquement, soyez plus mesuré et limitez vos ambitions à ce qu’il est possible de réaliser.
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3) Qui va faire vivre votre chatbot ?
Vous avez identifié un besoin de chatbot, qualifié ses objectifs et défini ses scénarios ? Vous devez maintenant choisir qui sera l’humain derrière le chatbot ! En effet, même si les chatbots développent progressivement des capacités d’auto-apprentissage, il est encore nécessaire de les former en amont mais, aussi et surtout, de les piloter dans la durée pour analyser leur performance et enrichir leurs connaissances.
Votre chatbot doit donc aussi avoir son manager attitré. Attribuez-lui un « tuteur », qui aura un rôle très important à jouer pendant la phase de mise en place comme d’exploitation. Il devra lui apprendre son métier, le faire vivre et évoluer au gré des besoins et des retours du terrain. C’est pourquoi la gestion du chatbot devra faire véritablement partie du poste du collaborateur, et ne pas être un simple « plus » que l’on demande ponctuellement !
4) Où votre chatbot sera-t-il disponible ?
Votre chatbot sait désormais ce qu’il doit faire. Encore faut-il qu’il soit utilisé ! Sur quels canaux de communication allez-vous le faire vivre ? Cette question est cruciale : choisir les bons canaux, c’est-à-dire ceux où se trouvent les utilisateurs potentiels du chatbot, c’est s’assurer une adoption satisfaisante du service !
Alors, smartphone ou ordinateur ? Site web ou application mobile ? Pour garantir l’atteinte des objectifs, assurez-vous que le chatbot devienne le premier canal de contact de vos utilisateurs.
5) Son avatar : faut-il lui donner une apparence ? comment la choisir ?
Autre facteur d’engagement et de rétention des utilisateurs : la personnalité de votre chatbot. Celui-ci doit constituer une expérience relationnelle à part entière si vous voulez qu’il se différencie.
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L’identité de votre chatbot repose sur plusieurs caractéristiques :
- Son avatar : à quoi ressemblera-t-il ?
- Sa voix : en aura-t-il une ? Si oui, sera-t-elle masculine ou féminine ?
- Son ton : aura-t-il de l’humour ou devra-t-il rester formel ?
- Ses réactions aux questions originales ou hors script.
- Son lien avec l’image de marque que vous souhaitez véhiculer : n’oubliez pas que votre chatbot est un représentant à part entière de votre entreprise.
Avec une vraie personnalité, adaptée aux attentes des utilisateurs, votre chatbot a plus de chances d’inspirer confiance, de convaincre et… de transformer !
6) Que se passe-t-il quand votre chatbot ne sait pas ?
Le chatbot a une raison d’être : apporter automatiquement des réponses aux utilisateurs. Mais il ne saura pas toujours aider ses interlocuteurs, pour des raisons variées :
- manque de connaissances ;
- absence de connexion à des données personnelles ;
- mauvaise formulation de la question…
Le plus important est de garantir à l’utilisateur une prise en charge de sa demande. Le chatbot doit donc être formé pour « passer la main » à ses collègues humains en proposant l’ouverture d’une conversation en chat ou par téléphone, ou encore la création d’un « ticket » dans le SI du client.
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7) Quelles solutions pour créer votre chatbot ?
Avec l’explosion des usages pour le chatbot, une offre pléthorique de solutions a vu le jour. Pas facile de s’y retrouver ! Trois grandes familles d’offres sont disponibles :
- Les API des géants du web américain (les « GAFA »). Ces solutions, essentiellement fournis en mode SaaS depuis les États-Unis, permettent à tout un chacun de développer son propre chatbot. Dans leurs versions « entreprises », ces solutions aux capacités de calcul et d’innovation très puissantes nécessitent toutefois des compétences en développement et des investissements importants. Sans compter que vous n’aurez aucun contrôle sur l’utilisation des données, dont vous n’aurez pas la propriété.
- Des solutions personnalisées proposées par des startups. Des développements spécifiques de chatbot sont lancés chaque jour : pour les RH, pour le support IT, pour la vente en ligne… Ces solutions sont proposées par des startups s’appuyant en général sur les API des GAFA et adressant un besoin précis des clients. Plus « intégrées », ces solutions comprennent en général un accompagnement métier : le paramétrage est délégué à une équipe tierce spécialisée. Mais le niveau d’indépendance technologique s’en trouve limité, rendant la capacité de personnalisation de la solution faible ou inexistante.
- Une plateforme généraliste dédiée aux chatbots d’entreprise comme Living Actor. Cette solution agrège toutes les briques permettant de donner vie à un chatbot quel que soit son domaine d’activité (vente, support, recrutement, etc.). Elle s’appuie sur des développements propriétaires mais aussi sur les dernières innovations du marché. Elle fournit surtout une console de création et gestion de la connaissance intuitive qui va permettre aux équipes métier de prendre directement en main le pilotage de leur chatbot : hyper évolutif, il pourra se connecter sans limites aux SI et webservices utiles pour lui permettre de réaliser ses missions.
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S’il fallait retenir une chose de ce tour d’horizon des questions à se poser avant de déployer votre chatbot, c’est que celui-ci constitue un véritable projet d’entreprise. Et, en tant que tel, il mérite que vous y consacriez du temps. Assurez-vous notamment de la totale implication des collaborateurs concernés. Vous souhaitez vous faire accompagner dans ce défi ? Living Actor peut vous aider à structurer votre réflexion, votre communication, et vous guider avec pédagogie en interne pour assurer la conduite du changement. Contactez nos équipes !