Génération Y : chatbots pour répondre aux attentes des «Millennials» ?

Hyperconnectés et très informés, les membres de la génération Y ont des besoins spécifiques, liés à leur habitude des nouvelles technologies. Les solutions de self-service, comme les Agents Virtuels, permettent de répondre à leurs attentes et de les fidéliser.
Gen Y
La génération Y est au cœur de toutes les convoitises. Aussi appelés « Millennials » ou « Digital natives », ses membres sont nés entre 1980 et le début des années 2000. En 2025, ils constitueront la plus grande partie des clients et collaborateurs des entreprises: 75% de la population active mondiale. Il est donc urgent d’identifier leurs attentes, pour pouvoir mieux les anticiper.

Une génération hyperconnectée et impatiente

Née avec le monde numérique, la génération Y place les nouvelles technologies au centre de ses interactions aussi bien personnelles que professionnelles. Habituée à absorber un flux d’information important en continu, l’instantanéité est ce qui la caractérise le plus.
Une récente étude de The Intelligence Groupe (citée par Forbes), montre que les millennials préfèrent les ambiances de travail collaboratives plutôt que compétitives, et demandent beaucoup de flexibilité dans leur emploi du temps. Ce sont des collaborateurs éclairés, en quête d’engagement. Ils ont besoin que leur entreprise intègre des outils digitaux afin de répondre à leur impatience : ils doivent pouvoir obtenir des informations, échanger ou collaborer en quelques clics et à tout moment.
Ces besoins se retrouvent aussi dans leurs attentes vis à vis d’un service client. D’après une étude du professeur Steven Van Belleghem, 70% des consommateurs modernes souhaitent d’abord disposer de solutions de self service en cas de besoin d’assistance.
Une autre étude du Center For Generational Kinetics montre que 77% des digital natives attendent d’un service client qu’il soit disponible sur tout support et 40% d’entre eux préfèrent des interactions virtuelles via un écran plutôt qu’un contact humain. Leur problème doit se résoudre en ligne, si possible par leurs propres moyens. Ils veulent pouvoir partager leur avis et se fient beaucoup à ceux des autres pour faire leur choix.
Génération conversationnelle, en recherche permanente de divertissement, la génération Y est plus à l’aise avec l’image que le texte.

L’ Assistant virtuel intelligent (AVI) : service 24/7 pour clients exigeants !

Pour pouvoir anticiper les attentes des millennials, les entreprises doivent s’appuyer sur les nouvelles technologies pour leurs interactions internes et externes. L’Assistant Virtuel Intelligent, connecté au centre de relation client pour les demandes les plus complexes, permet de répondre immédiatement aux demandes de support, à tout moment, en s’appuyant sur les bases de connaissances de l’entreprise. Surtout, l’interaction avec un avatar intelligent offre une expérience ludique, interactive et intuitive… très adaptée à cette audience en recherche de « fun ».

Une génération influente, que l’on peut séduire

L’enjeu est de taille car les membres de la génération Y sont très influents. D’après l’étude 8095 exchange, 74% d’entre eux pensent qu’ils influencent les décisions d’achat de leurs proches, y compris d’autres générations. En cas de mauvaise expérience, ils n’hésitent pas à changer d’entreprise et à partager leur avis avec les autres et sur les réseaux sociaux.
Living Actor™ fournit aux entreprises des solutions innovantes et des conseils pour les mettre en œuvre, et leur permet ainsi d’adapter leur communication interne et externe à la génération Y. En anticipant leurs besoins et en y répondant, il devient alors possible de les attirer et de les fidéliser.