L’essor des agents conversationnels a conduit au développement d’un nouveau métier : celui de chef de projet chatbot. Savez-vous quels sont les tenants et aboutissants de ce métier indispensable à la mise en place d’un chatbot efficace ? Justine Plessier, Chatbot Manager chez Living Actor, vous dit tout !
Bonjour Justine. Tout d’abord, comment êtes-vous devenue Chatbot Manager ?
Après des études de gestion à l’université Paris 2, j’ai exercé dans le domaine du multimédia pendant cinq ans : j’avais une double casquette de chef de projet contenus et médias. C’est suite à cette expérience que j’ai intégré l’équipe de Living Actor en tant que chef de projet. C’était il y a 18 ans… et ce nouveau métier de « Chatbot Manager » voyait à peine le jour.
Pouvez-vous nous expliquer le rôle d’un chef de projet chatbot ?
Un chef de projet chatbot est en charge de gérer le projet de déploiement chatbot de A à Z chez le client, dès que le contrat est signé. Cela signifie que je m’occupe de :
- gérer la relation avec le client ;
- assurer le paramétrage et le déploiement de la solution dans les délais impartis ;
- mobiliser l’ensemble des experts nécessaires au succès du projet : webdesign, marketing, experts métier, développement web, R&D, etc.
- coordonner les intervenants techniques pour connecter le chatbot au SI du client ;
Mais, au-delà de la dimension « opérationnelle » de mise en place du projet, le chatbot manager a un rôle de véritable stratège vis-à-vis du client, afin de faire du chatbot un canal de contact pertinent, efficace et utilisé.
Je dois donc m’assurer que les choix de contenus répondent bien aux attentes réelles des utilisateurs. Un chatbot connaissant plein de choses inutiles ne sert à rien… Tout comme un chatbot qui ne serait pas facilement accessible au moment où l’utilisateur se pose une question !
Concrètement, quelles sont les grandes étapes d’un projet ?
Un projet se déroule en 3 temps :
Une phase de cadrage stratégique, en amont de la mise en œuvre du chatbot, qui consiste à comprendre les enjeux du client et les besoins de ses utilisateurs. L’objectif de cette phase est de définir la stratégie la plus adaptée aux besoins du client en termes de retour sur investissement. L’idée est d’avoir une vision long terme pour ensuite se concentrer sur une phase initiale de projet court terme qui servira de pilote.
Cette étape est suivie de la phase de « build » ou de réalisation. C’est là que mes missions sont les plus diversifiées, car je dois aussi bien coordonner l’organisation du projet que faire appel à de nombreux experts (contenus, technique, webdesign…) pour développer toutes les facettes du bot. Durant cette phase, je m’assure aussi que le client monte en compétence, le but étant qu’il devienne par la suite autonome dans sa gestion du chatbot.
Enfin, c’est la mise en service et le début du « run ». C’est le moment de vérité, où le chatbot fait la connaissance de ses vrais utilisateurs et reçoit leurs questions. Une observation attentive est indispensable durant les premiers mois d’activité, au travers des nombreux tableaux de bord générés par le chatbot. Là aussi, je joue un rôle clé auprès du client pour l’aider à identifier, dans la masse des données et des indicateurs proposés, celles qui sont les plus pertinentes pour l’analyse de la performance et l’optimisation du chatbot.
Que préférez-vous dans votre métier ?
Ce que j’aime le plus, c’est l’environnement dynamique dans lequel je travaille. Chez Living Actor, l’innovation est permanente. Il ne se passe pas une semaine sans qu’une nouvelle fonctionnalité ne soit proposée par un collègue, un client ou moi-même ! Notre objectif est de rendre chaque chatbot tous les jours plus efficace, donc de lui apporter de nouvelles compétences.
Grâce à cela, le rôle de Chatbot Manager que j’exerce est à la fois varié et enrichissant. Je ne m’ennuie jamais !
Pour finir, quelles sont les qualités principales d’un bon Chatbot Manager ?
Si je devais présenter un profil type de Chatbot Manager, je dirais avant tout qu’il doit être curieux et à l’écoute des clients. Il faut savoir assimiler rapidement leurs besoins, qu’il s’agisse de comprendre leur métier ou d’évaluer leurs attentes en termes de ROI. Il faut même être créatif et capable de les anticiper pour proposer des enrichissements et de nouvelles idées.
Ensuite, de part son rôle de chef d’orchestre dans un projet à la jonction entre experts métier et informaticiens, il faut avoir une expérience dans le digital avec un bon « vernis » concernant les technologies du web (HTML, Javascript, outils, etc.).
Un bac +4 pour disposer de bases solides et une première expérience de projets digitaux constituent un très bon point de départ ! Après, il s’agit également d’un rôle de coordination de nombreux intervenants internes et externes : rigueur, organisation et persuasion sont des atouts maîtres pour le succès des projets. Enfin, chez Living Actor, près de la moitié des projets sont pilotés en anglais pour nos clients internationaux… L’anglais est donc un must !
Découvrez également la checklist pour réussir un déploiement de chatbot !
Le métier de Chatbot Manager a de multiples facettes. Il suppose d’être au contact des clients et des équipes techniques, afin de répondre à tous les besoins. En bref, c’est la personne qui permet à un assistant virtuel d’être disponible au bon endroit, d’être formé et d’évoluer dans la bonne direction. Négliger l’importance de ce métier fait partie des erreurs à ne pas commettre lors de la mise en place d’un chatbot !
Merci à Justine Plessier de nous avoir accordé cet entretien.