3 critères de réussite d’une conversation avec un chatbot

Comment mesurer le succès d’une conversation avec un chatbot ? En évaluant sa capacité à répondre aux questions qui lui sont posées et en s’intéressant à la qualité de l’expérience utilisateur fournie. Dans cet article, découvrez 3 critères à suivre de près pour évaluer la performance d’un assistant virtuel.

Critère n° 1 : un bon chatbot est un chatbot efficace

Du point de vue de l’entreprise, le chatbot est une machine – intelligente, certes, mais une machine tout de même. Et son rôle est donc clairement défini : répondre de façon pertinente aux questions couramment posées par les clients et utilisateurs et automatiser la réalisation de certaines tâches ou demandes (congés, commande, tickets, etc.). Que ces interrogations soient basiques ou plus complexes, qu’il s’agisse de trouver la bonne page web, d’accéder à une information ou de paramétrer un compte client, le chatbot doit être en mesure d’y faire face. Mais aussi de passer le relai à un conseiller humain au bon moment !
Pour évaluer la qualité d’un assistant virtuel, demandez-vous donc tout d’abord s’il remplit bien son rôle. Après l’avoir « nourri » d’un certain nombre d’informations indispensables (nature de son audience, besoins et attentes, comportements de navigation, questions posées), évaluez son temps de réponse, étudiez les cas d’incompréhensions, assurez-vous qu’il soit en mesure de déchiffrer les demandes même lorsqu’elles sont tarabiscotées ou pétries de fautes d’orthographe et, en fin de conversation, demandez aux utilisateurs s’ils ont obtenu la réponse à leur question.

Critère n° 2 : sans émotion, l’efficacité n’est rien

L’efficacité est une chose, mais elle ne permettra pas à votre chatbot (et à votre entreprise) de faire la différence. Les internautes recherchent aujourd’hui une vraie valeur ajoutée dans leurs interactions avec les marques : cette valeur ajoutée repose sur les mécanismes de l’émotion, de l’empathie et de la connivence. En un mot : sur l’humain.
Un dialogue trop « machinal » conduit ainsi à une forme de frustration : pourquoi utiliser un chatbot alors que l’on pourrait tout aussi bien appuyer sur les touches de son téléphone ? Quand il n’y a aucune différence entre un bot et un standard automatique qui vous demande de presser « dièse », tout l’intérêt disparaît – et le taux de satisfaction s’effondre.
Au contraire, il faut que des émotions naissent de la conversation ; que le chatbot renvoie une image sympathique, qu’il échange avec l’utilisateur sur un mode ludique de sorte que la réponse soit trouvée presque naturellement. Derrière l’interface, l’utilisateur aura la sensation de discuter avec un représentant de la marque elle-même, tout en ayant conscience qu’il interagit avec un système automatique et qu’il ne s’agit pas du seul niveau d’échange possible.
L’émotion et la sensibilité sont en effet de bonne compagnie. Dans l’imaginaire collectif, les robots éprouvent d’ailleurs des émotions humaines ou, du moins, savent les feindre. Pensez au robot TARS qui accompagne les héros d’Interstellar dans leur voyage extraordinaire, avec ses niveaux d’humour et de sincérité modulables. Rappelez-vous des androïdes de Blade Runner (premier du nom), sensibles aux beautés du Cosmos. Ou à R2-D2 qui, dans Star Wars, parvient à susciter de l’émotion alors même qu’il ne s’exprime qu’avec des « bips » !
En somme, la dimension utilitaire du bot ne fait pas tout. À l’effet « waouh » de la prouesse technologique (« je parle avec une interface intelligente ! ») il faut ajouter une dimension émotionnelle. D’autant plus que le robot conversationnel reflète vos valeurs de marque, reposant en partie sur l’émotion suscitée.

Critère n° 3 : le chatbot porte les valeurs de la marque

En tant que prolongement de votre marque, le chatbot reflète ses valeurs morales et humaines. Pour une raison simple : il devient un point de contact privilégié entre les utilisateurs et l’entreprise. Pensez à l’impact que peut avoir un seul mauvais serveur sur l’image de tout un restaurant !
Pour satisfaire vos visiteurs, vous devez bien les connaître, maîtriser leurs habitudes de langage et vous appuyer sur des exemples d’échanges ayant abouti à un fort taux de satisfaction. Le chatbot se nourrira de ces conversations réussies, de la même façon qu’on inculque à un automate joueur d’échecs les meilleures stratégies possibles pour gagner.
Parce que vos valeurs de marque attirent une certaine clientèle, vous avez donc tout intérêt à faire en sorte que votre bot soit capable de s’adapter à cette cible en particulier. Les jeunes actifs apprécieront un brin d’humour et des échanges décalés, tandis que des clients confrontés à des problématiques paralysantes rechercheront plutôt une résolution aussi rapide qu’empathique. Donnez à votre bot les moyens d’être l’ambassadeur de votre marque à tous points de vue !
Enfin, la qualité de l’expérience utilisateur dépend également de l’accessibilité du bot. Selon une étude du groupe américain Nielsen, 53 % des consommateurs sont plus tentés d’acheter les produits/services d’une marque dès lors qu’ils peuvent échanger en temps réel avec elle (1) – ce qui explique pourquoi nombre d’entreprises ont intégré les applications de messagerie instantanée à leur stratégie de communication.
Si les critères d’appréciation d’une conversation avec un chatbot sont assez subjectifs, certains d’entre eux ont valeur d’universalité : l’efficacité, l’émotion et la représentation de la marque auprès des utilisateurs. À vous de les adapter à vos objectifs et aux habitudes de vos utilisateurs. Living Actor vous permet de paramétrer un bot efficace mais aussi de mettre l’accent sur sa personnalisation et son empathie, pour viser une expérience client unique. N’hésitez pas à contacter nos équipes pour échanger sur vos besoins !

(1) « 3 raisons pour lesquelles l’expérience client ne fonctionne pas sans émotion », iAdvize, 27 juin 2017.