Chatbots : pourquoi sont-ils une aubaine pour votre entreprise ?

D’ici à 2020, 80 % des entreprises prévoient d’enrichir leur relation client avec des chatbots. (1) Progressivement, l’agent virtuel intelligent s’impose comme l’un des leviers essentiels de l’interaction avec les utilisateurs. Innovant, flexible, performant, le robot conversationnel s’immisce partout. Voici pourquoi.

Le chatbot et la relation client : booster le taux de satisfaction

L’utilisateur d’aujourd’hui attend de ses interactions avec les marques qu’elles soient efficaces, immédiates et flexibles. Dans une logique de transformation digitale, associer chatbot et relation client augmente le taux de satisfaction des utilisateurs et véhicule une bonne image de marque. Disponible 24 h / 24, 7 jours / 7, le bot prend en charge les premières étapes de la relation client et fait le tri parmi les demandes. Ce faisant, il réduit le nombre des appels et augmente la satisfaction des utilisateurs.


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Pour autant, un bot informatique ne se suffit pas à lui seul. Même s’ils apprécient la facilité de communication qu’apporte un agent conversationnel intelligent, les clients ne veulent pas parler avec un robot tout au long de leur parcours d’achat. 47 % d’entre eux préfèrent alterner entre machine et humain, parfois pour obtenir des réponses plus poussées que le chatbot ne peut pas forcément fournir. La présence humaine reste donc essentielle, même si c’est seulement pour superviser le chatbot du service client.

Le chatbot en interne : fluidifier les relations avec les salariés

L’utilisation d’un chatbot en interne est la clé d’une communication plus fluide entre les RH et les collaborateurs. Que ce soit au niveau des formations ou des échanges, un chatbot adossé aux ressources humaines simplifie la prise en charge à tout moment, depuis n’importe quel endroit. Chatbot et ressources humaines forment une équipe de choc.


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Et un chatbot de formation, alors ? Tandis que les collaborateurs reçoivent de plus en plus de sollicitations e-learning qu’ils ont du mal à suivre, le chatbot s’impose comme un formateur à la demande, présent sur le poste et disposant de « grains de connaissance » fins pour assurer à tout moment la micro-formation nécessaire !
Le chatbot ressources humaines répond aussi au besoin d’information des collaborateurs, y compris lorsqu’ils sont dispersés aux quatre coins du monde. L’agent virtuel mis en place par la Caisse d’Épargne (CloE) en est un bon exemple !

Un chatbot pour différencier votre entreprise ?

Au-delà des usages du chatbot en ressources humaines et en relation client, la mise en place de ce type d’intelligence artificielle en ligne devient presque une nécessité. Depuis avril 2016, quelque 100 000 bots ont été lancés sur Facebook Messenger. D’ici à 2020, 40 % des échanges sur mobiles seront pris en charge par des chatbots (1). Ne pas participer à ce mouvement, c’est risquer de perdre du terrain face à la concurrence !
Dans tous les secteurs, la transformation digitale pousse les entreprises à évoluer, pour le meilleur. Prenez l’exemple du chatbot Natixis : lorsque cet acteur international de la finance s’est trouvé débordé par des pure players, il lui a fallu intégrer des méthodes plus agiles pour s’adapter aux nouvelles exigences de ses clients et de ses salariés. L’entreprise ne s’est pas seulement demandé « comment faire un chatbot ? », elle s’est surtout intéressée aux meilleures façons de répondre aux besoins concrets de ses cibles. Le résultat est un avatar intelligent proposant une expérience utilisateur de qualité.
Bien sûr, encore faut-il créer un chatbot fonctionnel et performant grâce à une application chatbot adaptée et servant un objectif précis. C’est à ce prix que le bot peut devenir un ambassadeur efficient de votre marque.

Un chatbot marketing pour personnaliser les relations clients

Le chatbot est un outil et un canal hyper évolutif : plus il dialogue et plus il progresse ! L’analyse de ses conversations vous permet de mieux cibler vos prospects et d’adapter l’avatar ou la personnalité de votre robot conversationnel aux besoins concrets des clients.
L’exemple de l’expérience chatbot de Myaudit.fr est particulièrement parlant. Non seulement le bot propose une réponse automatique à une question via son avatar, mais il interroge lui-même l’utilisateur pour améliorer ses interactions futures. En demandant aux internautes s’ils se sentent prêts à acheter une voiture en ligne, le bot peut collecter des informations et ainsi juger de la maturité des utilisateurs en matière d’achat digitalisé.
Ces données sont intégrées au CRM, puis utilisées pour conseiller les utilisateurs avec une précision accrue et déployer un parcours client basé sur un historique précis. Tout cela dans le respect des règles édictées par le RGPD et des personas réalisés en amont, indispensables pour le fonctionnement d’un chatbot en relation client.
Pour comprendre l’intérêt d’un chatbot, posez-vous les bonnes questions : quel UX design de chatbot pour répondre aux attentes de vos utilisateurs ? Quel chatbot RH pour prendre en charge plus efficacement les demandes de vos collaborateurs ? Que vous envisagiez la mise en place d’un chatbot interne ou d’un chatbot dédié à la relation client, l’équipe Living Actor est là pour vous accompagner.

 

(1) Alex le Gal, « Infographie – 10 chiffres à connaître sur le marché des chatbots », Maddyness, 14 juin 2017.