La multiplication des chatbots et l’émergence de l’intelligence artificielle vont avec la peur de voir bon nombre d’emplois remplacés par des machines. Cette crainte n’est pas totalement infondée : près de la moitié des emplois français pourraient être touchés par l’automatisation d’ici à 2050 (1). Mais cette révolution digitale n’est pas bien différente de celle, industrielle, qui a transformé le monde du travail au XIXe siècle… en mieux ! Alors, faut-il avoir peur du chatbot ?
Des tâches peu qualifiées pour les chatbots, des emplois plus stimulants pour les humains !
Demain, en arrivant à votre travail, vous découvrez qu’une machine intelligente a pris votre place… Cette crainte n’est plus de la science-fiction ; elle est même particulièrement vivace dans des domaines où les robots conversationnels commencent à s’imposer, comme la relation client de premier niveau. De plus en plus efficaces, les chatbots sont aujourd’hui capables d’assumer des tâches peu qualifiées et peu stimulantes, telles que la réponse aux problèmes de connexion d’un internaute, assurée habituellement par le support client.
Mais les chatbots ne sont pas pour autant des voleurs de jobs. Leur existence répond avant tout à l’évolution fulgurante du e-commerce, aux besoins quantitatifs grandissants des entreprises en matière de relation client, et aux nouvelles exigences des consommateurs. Du côté des services RH aussi, les chatbots permettent d’améliorer la satisfaction des collaborateurs. D’autres processus viennent également bouleverser les métiers d’aujourd’hui, à l’instar des solutions de RPA (robotic process automation) qui permettent d’automatiser entièrement des tâches et traitements répétitifs.
Tandis que des missions à faible valeur ajoutée sont confiées à des assistants virtuels, d’autres tâches se développent, valorisant les compétences humaines :
- répondre à des questions complexes ;
- tisser des relations personnalisées ;
- créer de la confiance ;
- accompagner les prospects et clients tout au long de leur parcours d’achat ;
- et, bien sûr, paramétrer les réponses du chatbot !
Naissance d’un métier : le Bot Manager
Derrière tout robot conversationnel, il y a un cerveau humain pour le paramétrer, le former et l’améliorer sans cesse. Un nouveau métier se développe ainsi : celui de Bot Manager ou de Bot Master, un coach et expert chargé d’inculquer au chatbot tout ce qu’il a besoin de savoir. Pour cette raison, le Bot Manager exerce généralement le métier affecté par la mise en place de l’assistant virtuel : il en connaît les ficelles, peut anticiper les questions des consommateurs (aussi bien que les réponses adéquates) et former au mieux le chatbot.
L’arrivée des chatbots ne signe pas le glas de certains métiers mais, au contraire, leur revalorisation : voilà le principe même de la destruction créatrice. La transformation des interactions vers plus de virtuel – 20 % d’entre elles passeront par un chatbot d’ici à 2019 (2) – est donc moins une fatalité qu’une opportunité : changer de paradigme pour proposer moins de tâches répétitives et plus d’emplois à forte valeur ajoutée.
(1) Benjamin Merritt, « Grâce aux chatbots, le community manager augmenté est né », Stratégies, 26 mai 2017.
(2) Rémi Jacquet, « Assistants virtuels : 20 % des interactions avec le smartphone en 2019 », Les Numériques, 22 décembre 2016.