Les outils permettant l’autonomie du client s’enrichissent et s’automatisent. Les innovations tirées des progrès de l’intelligence artificielle au service de la relation client sont chaque jour plus nombreuses. Quels sont les bénéfices perçus par le client ? Jusqu’où confier sa relation client à des algorithmes ?
Retour sur la conférence tenue sur le Salon Stratégie client avec Philippe Dias, Directeur Marketing Digital et innovation de Natixis Interépargne.
L’assistant virtuel Thomas incarne Natixis Interépargne sur tous supports et pour tous les types d’interlocuteurs depuis maintenant plusieurs années.
Suite à la conférence qui s’est tenue au salon Stratégie clients nous avons souhaité interroger Philippe DIAS – Directeur Marketing Digital et Innovation – sur les raisons d’un tel développement et sur les résultats constatés.
En quoi estimez-vous qu’une relation digitale humanisée et interactive facilite le contact avec le client ?
La mutation digitale se traduit pour nous par une relation client efficace qui s’inscrit dans son époque. C’est le souci de faire la part belle à l’humain, à l’émotion, à l’empathie. Une relation digitale humanisée c’est un mix sensibilité/efficacité qui a pour objectif une totale compréhension des attentes client. Le contact avec le client est facilité parce que le digital nous permet d’être proactif, d’offrir une présence de qualité, plus de disponibilité, de proposer un grand volume d’informations.
Quelles ont été les différentes étapes du parcours de Thomas, votre chatbot, au sein de Natixis ?
En 2009 il avait un rôle de facilitateur, de pédagogue avec un statut de présentateur qui fournissait des informations à travers des vidéos interactives.
En 2015 Il a « grandi et muri », et est devenu un véritable agent virtuel interactif. De présentateur il est passé au statut d’acteur. Il accompagne l’utilisateur, échange avec lui. Il est disponible à tout moment.
Quels sont les bénéfices perçus par le client ?
Thomas est aujourd’hui perçu comme un agent virtuel omnicanal totalement disponible. Nous avons fait le choix technologique d’apporter une ou plusieurs réponses potentielles pour satisfaire le besoin d’immédiateté des utilisateurs lorsqu’ils sollicitent Thomas. Quand il ne sait pas répondre, Thomas, qui n’est pas un avatar têtu, escalade vers un conseiller approprié. L’idée étant d’apporter impérativement une solution en temps réel.
Comment un chatbot peut-il maintenir le lien avec le client ?
Avec son empathie, la qualité de sa présence, sa cohérence, le chatbot a un réel pouvoir d’attraction. Il doit être vraiment « là », une qualité de présence qui est omnicanal. Nous souhaitons offrir une présence sans couture. Le chatbot, plus qu’à une simple question, doit répondre à une situation donnée, quelque soit le canal, le moment.
Quelle est la formule pour qu’un agent virtuel trouve sa place au sein d’un dispositif d’aide multicanal ?
Son rôle sera fort si sa disponibilité est évidente et si la qualité de ses réponses lui donne une crédibilité avérée. Thomas a un taux de compréhension élevé, de l’ordre de 75 à 85 %. Il sait « trouver sa place » dans la relation client. S’il ne connaît pas l’information, il sait, comment et vers qui, réorienter précisément, soit par chat, soit par téléphone.
Comment s’interface l’assistant virtuel avec le système d’information de Natixis ?
Thomas « vit » sur deux niveaux d’interface.
Un, une interface légère, grand public pour des réponses génériques.
Deux, une interface chez l’utilisateur, dans son espace client, pour des réponses plus personnalisées. C’est une interface plus fine plus adaptée.
Par exemple, Thomas sait quel type de produit possède le client et peut donner des réponses pertinentes et opportunes. Ceci est possible grâce à nos bases de connaissances organisées sur 2 niveaux, un niveau libre et un niveau sécurisé. Ces bases seront sollicitées suivant les interfaces de provenance. C’est Thomas sur l’espace public ou Thomas sur l’espace privé qui détermine la base de connaissance à interroger.
Notre volonté est d’accompagner le client sans en faire un assisté total. Nous sommes plus dans un cadre d’empowerment avec l’idée d’aider l’utilisateur à prendre possession, prendre en main son espace personnel.
Quelle est la valeur ajoutée d’un assistant virtuel par rapport aux forums et FAQ aussi dynamiques et interactifs soient-ils ?
Tout d’abord sa convivialité. Ensuite sa capacité de mimétisme, de se rapprocher de l’humain. Thomas, dans sa forme, n’est pas spécialement humain au sens strict, nous ne le souhaitions pas, nous voulons éviter des jugements, des réactions trop centrés sur cet aspect. Son « incarnation » donne une certaine distance tout en lui permettant de provoquer de la complicité, de la connivence. Nous avons trouvé un équilibre vertueux entre son incarnation simili-humaine et sa nature de robot.
La valeur ajoutée d’un assistant virtuel c’est aussi l’algorithme qui opère derrière. Un « moteur » qui offre une capacité de compréhension forte.
Thomas a reçu le prix Mister client 2016 en quoi cela vous parait-il justifié ?
Cela a été une bonne surprise. Ce qui nous a véritablement satisfaits c’est qu’un jury composé d’étudiants, donc pas du tout dans notre cible d’utilisateurs, ait compris, identifié, les qualités de Thomas, ses vertus et le fait qu’il remplisse son contrat face aux clients. Etre récompensé ainsi est très flatteur.
Quelles sont pour Natixis les prochaines étapes avec Thomas ?
Nous avons deux axes principaux de développement.
Aller plus loin dans la relation client. Etre présent partout, là où sont les clients, donc se lancer sur les réseaux sociaux. Pour nous c’est un développement qui va dans la logique d’un relationnel qui se fait de plus en plus sur les réseaux. Les pratiques évoluent nous souhaitons avec Thomas les suivre et permettre à la marque d’interagir partout où cela est nécessaire. Thomas devra être un chatbot sur les réseaux sociaux.
Donner à Thomas une dimension conversationnelle encore plus forte. Aller plus loin que les 85 % de taux de compréhension. Utiliser les technologies qui ne cessent d’évoluer sur les aspects sémantiques, et se rapprocher d’une interaction de plus en plus « humaine ».
Thomas aura une capacité d’auto-apprentissage (selflearning) qui lui donnera plus d’autonomie. Un apprentissage constant pour plus de performances et d’adaptabilité.
Thomas est de moins en moins dépendant grâce à ces évolutions, il aura besoin de moins en moins d’intervention tierce pour une plus grande vivacité « d’esprit ».
Pensez-vous qu’à un horizon proche, les chatbots vont robotiser 100% du service client ?
Pas du tout. Notre idée force est l’accompagnement. Nous croyons plus à l’intelligence augmentée qu’à l’intelligence artificielle. Nous pensons qu’il faut être dans une logique de selfcare avec le client, certes robotisée, mais avec l’idée de préserver un champs pour l’humain, pour sa finesse et sa souplesse et lui donner une solution qui le prolonge, l’améliore.
Pour ce qui est des besoins internes à l’entreprise, le collaborateur, le conseiller, aura, grâce à un assistant virtuel, la possibilité de se concentrer sur ses qualités propres. Le chatbot doit lui permettre de s’approprier les technologies qui sont pour lui gage de réussite. A ce propos, Thomas ne serait pas Thomas sans l’ensemble des conseillers qui lui ont permis d’être pertinent et efficace. Grâce à lui, les collaborateurs ont plus de temps pour plus de nouveaux savoir-faire. Nous sommes donc résolument pour augmenter pas remplacer.
Thomas devient un véritable secrétaire pour les conseillers, un chatbot interne qui les aide dans l’exercice de leur métier. Cet angle, ce concept que l’on appelle symétrie des attentions, nous semble très intéressant. Il s’agit d’être au plus près de l’expérience client avec la culture professionnelle du conseiller.