L’expansion des chatbots marque une révolution digitale dans la relation client. Living Actor™ accompagne les entreprises dans cette révolution en leur permettant d’améliorer également l’expérience utilisateur de leurs salariés!
Les Chatbots s’engouffrent dans la transformation digitale du service client
Le monde des assistants virtuels est en ébullition ces dernières semaines. Il semble que tous les grands acteurs du numérique (Google, Apple, Facebook, Microsoft…) misent sur les chatbots, ces programmes conversationnels intelligents capables de proposer des services à leurs utilisateurs. Créés il y a de nombreuses années, ils sont longtemps restés marginaux, mais ont à présent les moyens de révolutionner les relations entre les entreprises et leurs clients.
Cette montée en puissance de l’intelligence artificielle dans la relation client entraîne un changement de l’«expérience collaborateur », parfois source de crainte. Par exemple, l’arrivée de Watson, l’intelligence artificielle développée par IBM, pour seconder les agents du Crédit Mutuel suscite beaucoup d’inquiétudes, notamment de la part des syndicats, qui craignent, à terme, des suppressions d’emploi.
Living Actor™ accompagne les entreprises et leurs employés dans cette transformation
Living Actor™ a bien compris les enjeux de cette révolution digitale, et accompagne les entreprises et leurs employés dans cette transition depuis de nombreuses années.
La mise en place d’un Agent Virtuel Intelligent nécessite un travail en étroite collaboration avec les équipes marketing et les centres de relation client des entreprises.
Selon Benoit Morel, CEO de Living Actor™ interrogé dans le magazine The Ringer sur ce sujet: « L’objectif de l’utilisation d’un Agent Virtuel est de suppléer toutes les actions de faible valeur ajoutée, pour permettre aux opérateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes ».
Living Actor™ propose de coupler l’Agent Intelligent avec le travail des opérateurs humains. L’AVI est disponible pour les utilisateurs finaux à tout moment et apporte une réponse immédiate aux questions les plus courantes. Il permet également d’automatiser certains processus comme l’aide à l’authentification ou la création de tickets de support par exemple, dégageant ainsi les opérateurs de ces tâches à faible valeur ajoutée et leur permettant donc de se concentrer sur les demandes plus complexes. Les conseillers deviennent plus proactifs en proposant leur service dès que c’est nécessaire. Aidés par une base de connaissance riche et évolutive, ces derniers peuvent se focaliser sur le renforcement de leur domaine d’expertise et la satisfaction client. Les clients ne trouvant pas de réponse via l’AVI ont ainsi affaire à un service client plus réactif car moins sollicité.
La technologie Living Actor™ permet donc d’augmenter la satisfaction client en générant un important retour sur investissement, mais elle permet aussi de doper l’ « expérience collaborateur » !
Quelle Expérience Collaborateur à l’avenir ?
En augmentant la performance des équipes, l’automatisation des services grâces aux agents virtuels intelligents participe à l’amélioration globale des performances d’une entreprise et donc à son expansion. Cette montée en puissance des chatbots illustre la profondeur de la transformation sociétale des métiers : près de la moitié des métiers d’aujourd’hui n’existera plus d’ici 2050, et nous aurons vu émerger et se développer de nombreux métiers liés au digital, de plus en plus couplés à des systèmes d’Intelligence artificielle.
« La transformation digitale du monde n’est plus une question de si… mais une question de ‘à quelle vitesse’ », affirme d’ailleurs Gene Hall, CEO de Gartner Symposium…