Elsa, le chatbot qui booste la satisfaction client d’ÉS Énergies Strasbourg

ÉS Énergies Strasbourg, filiale d’EDF, est le principal fournisseur d’électricité et de gaz du Bas-Rhin. Face à la surcharge régulière de ses centres d’appels, l’entreprise a fait appel à la technologie développée par Living Actor, sous la forme d’un chatbot prénommé Elsa, pour répondre aux demandes les plus simples et récurrentes de ses utilisateurs. Retour d’expérience.

Un double enjeu : réduire les appels et améliorer la satisfaction client

En tant que fournisseur d’offres et de services destinés au grand public, ÉS Énergies Strasbourg doit traiter au quotidien des milliers de sollicitations téléphoniques. Conséquence : ses 3 centres d’appels régionaux sont surchargés, le temps de réponse augmente et le taux de satisfaction en pâtit. Dans le même temps, les consommateurs ont évolué : ils utilisent majoritairement le web comme source d’information et, avec le tout digital, se sont habitués à avoir accès aux services 24 h / 24 et 7 j / 7.


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Dans ce contexte, l’objectif d’ÉS Énergies Strasbourg était double, d’après Anabelle Alter, chef de produit en charge du chatbot Elsa :

  • D’une part, « désengorger les centres d’appels en réduisant le nombre de sollicitations sans valeur ajoutée », en incitant les utilisateurs à se référer au site web ou à leur agence en ligne pour des demandes simples.
  • D’autre part, « orienter les clients vers des outils innovants qui leur permettent de se débrouiller seuls et garantissent une réponse même en dehors des horaires d’ouverture des centres d’appels », et ce, principalement sur mobile, 40 % des consultations sur le site étant faites à partir d’un terminal nomade.

La solution a pris la forme d’un chatbot nommé Elsa, basé sur la technologie Living Actor.

Le chatbot Elsa, assistance virtuelle et humaine à la fois

Pour répondre aux problématique d’ÉS Énergies Strasbourg, Living Actor a proposé une assistante virtuelle dotée d’un visage – un avatar – et d’une personnalité à part entière. Ce sont ensuite les équipes qui ont choisi son prénom, simple à retenir et à utiliser, avec un « E » initial pour « Énergie ».
Elsa est ainsi venue au monde en novembre 2011. Elle s’est progressivement imposée sur l’espace dédié aux particuliers sur le site d’ÉS Énergies Strasbourg, avec plusieurs cordes à son arc :

  • présence continue (24h/24, 7j/7) ;
  • accompagnement des internautes dans leurs démarches (création d’un espace personnel, souscription d’un service…) ;
  • réponse aux demandes basiques des utilisateurs (contrats et factures) ;
  • orientation vers des conseillers dès que nécessaire.

 
Elsa a également été dotée d’une voix fluide, aux intonations naturelles. Tellement, à dire vrai, que les clients eux-mêmes s’y perdent. « Certains utilisateurs imaginent que le chatbot cache une véritable conseillère clientèle et engagent une conversation personnelle avec elle », confie Anabelle Alter. Lors de sa mise en place, le Directeur Général d’ÉS Énergies Strasbourg, Bernard Gsell à l’époque, s’était lui aussi prêté au jeu et avait réalisé une interview d’Elsa, ce qui a contribué à faire adhérer les salariés au projet.
 
chatbot conseiller clientèle assistant virtuel
 
Très vite, Elsa a été perçue au sein de l’entreprise comme une véritable collègue digitalisée, une représentante des conseillers exerçant dans les centres d’appels. C’était précisément ce que souhaitait ÉS Énergies Strasbourg : un chatbot presque humain, une conseillère virtuelle chaleureuse.
En outre, Living Actor permet à Elsa de progresser en continu, grâce à ses nombreuses connaissances, scénarios de reformulations et surtout à un moteur de traitement des dialogues. Les visiteurs s’adressent à elle avec leurs propres mots et l’assistante virtuelle apprend d’eux, dans une logique d’amélioration constante de ses compétences.
« L’une des missions de Living Actor consiste à identifier les éventuelles incompréhensions pour pouvoir optimiser Elsa en temps réel. Demain, l’intelligence artificielle lui permettra d’apprendre par elle-même ! », s’enthousiasme Anabelle Alter. Mais, en attendant les améliorations d’avenir, le chatbot apporte des résultats probants au présent.

Bilan de 6 ans d’utilisation du chatbot : des résultats en progression constante

Depuis 6 ans qu’Elsa s’est installée sur le site web d’ÉS Énergies Strasbourg, quel bilan en tirer ?
D’abord, la satisfaction client puisque 60 % des internautes déclarent qu’Elsa leur a permis de répondre à leur demande d’assistance en quelques clics. Sans surprise, les principaux dialogues avec Elsa portent sur le déménagement, le contrat, le règlement des factures ou encore la consommation.
Ensuite, la mise en place d’Elsa a permis d’absorber l’augmentation des demandes clients, même si certains utilisateurs tiennent parfois à passer par les canaux traditionnels : « Nos clients ont besoin d’être rassurés, même lorsqu’ils ont obtenu une réponse : pour cette raison, un utilisateur peut contacter le service client via plusieurs canaux avec la même problématique en tête. »


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Enfin, on constate qu’Elsa devient progressivement un canal de communication à part entière. 5 % des visiteurs uniques posent au moins une question à l’assistante virtuelle dont le taux de compréhension avoisine les 80 %. Des chiffres en progression constante, qui permettent d’imaginer une utilisation de plus en plus importante du chatbot dans les années à venir. Avec, en horizon, des opportunités d’amélioration pour qu’Elsa réponde toujours plus précisément aux demandes.

Quel avenir pour l’assistante virtuelle Elsa ?

Elsa est désormais pleinement intégrée au service client d’ÉS Énergie Strasbourg. Ses perspectives d’évolution sont multiples :

  • montée en compétences ;
  • disponibilité sur des pages toujours plus nombreuses ;
  • intervention au sein de l’Espace client avec mise en place d’une relation personnalisée (en « one-to-one ») ;
  • extension aux professionnels (entreprises et collectivités)…

Il est même prévu de moderniser son apparence !
Bien plus qu’une simple assistante virtuelle, Elsa est devenue une véritable collaboratrice du service client d’ÉS Énergies Strasbourg, appréciée des internautes comme de ses collègues et capable de s’adapter aux besoins de l’entreprise : aujourd’hui, améliorer la satisfaction client et désengorger les centres d’appels ; demain, tisser des liens personnalisés avec chacun des utilisateurs.
Les problématiques rencontrées par ÉS Énergies Strasbourg se retrouvent chez tous les prestataires de services aux particuliers et un renouvellement de la relation client s’impose. D’autant plus quand on sait que, d’ici à 2020, 85 % de la relation client aura lieu sans interaction directe avec une personne de chair et d’os (1) ! Vous aussi, faites appel à la technologie Living Actor pour donner un visage humain à votre service client.
(1) Intelligence artificielle et relation client en 2020, Étude du cabinet Gartner, décembre 2017.