Un client satisfait est un client qui obtient une réponse rapide et efficace : cette affirmation est vraie en 2018 et le sera encore plus dans les années à venir ! Sachant que 3 clients sur 4 vont contacter au moins une fois un service client (1) chaque année, offrir une solution pertinente d’aide en ligne et en temps réel constitue un vrai must, mais aussi un sacré défi ! Pour votre entreprise, l’enjeu est triple : être réactif, disponible 24/7 et précis dans les réponses. Cela, afin de réduire les appels tout en boostant la satisfaction client. Une équation impossible ? Plus maintenant.
Assurer la qualité et la continuité du service client
L’insatisfaction client, en plus de faire perdre immédiatement du chiffre d’affaires, est très contagieuse. Un client insatisfait partage sa mauvaise expérience en moyenne 10 fois dans son entourage (2) !
Ainsi, prendre le risque d’une communication médiocre avec ses clients alors que la concurrence rôde et que les avis en ligne fleurissent peut considérablement nuire à la rétention des clients et à la réputation de votre marque. Il est donc devenu indispensable d’offrir qualité et continuité dans le service client, et ce, même si vos interlocuteurs ont besoin de vous joindre à des heures indues.
Réduire le nombre des appels
Nombre d’entreprises ont trouvé la réponse à cette problématique, à l’instar de la Caisse d’épargne qui a « embauché » Cloé, une assistante virtuelle intelligente venue soutenir les 35 000 conseillers bancaires de son réseau. Cloé ne dort jamais, est toujours alerte, et répond aux demandes d’utilisateurs de France et des DOM-TOM, à des milliers de kilomètres de là, à toute heure du jour et de la nuit.
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Adossée à une base de milliers de connaissances centralisées, elle répond mais aussi « pousse » l’information vers les collaborateurs, évitant ainsi de nombreux appels devenus inutiles. Résultat : moins de contacts directs mais plus de satisfaction ! C’est l’effet chatbot.
Au cœur des parcours clients
Selon votre stratégie et vos besoins de relation client en ligne, votre chatbot va être positionné à différents temps forts de la navigation et des parcours sur votre site. Il peut en effet intervenir à chaque étape du parcours client :
- Avant l’achat, en accueillant le visiteur et en qualifiant ses attentes pour l’orienter.
- Pendant l’achat, en l’aidant à se connecter ou en répondant à ses éventuelles questions sur le processus de commande, de livraison, de retour, etc.
- Et après l’achat, comme ambassadeur de votre SAV pour informer sur l’avancement d’une commande ou proposer des achats et services additionnels !
Conséquence : les utilisateurs éprouvent moins le besoin d’appeler votre service client, sauf en cas de problème spécifique auquel l’assistant virtuel ne saurait pas (encore) répondre. Installé au cœur du parcours client, le chatbot propose ainsi une assistance contextualisée – à l’image d’Olivier, l’interlocuteur virtuel du site de Suez.
Une relation client personnalisée, pour une plus grande satisfaction
Les chatbots vont ainsi répondre à une part de plus en plus importante des demandes client avec un maximum de réactivité et de qualité. Comme Cloé, ils répondent à 80 % des questions fréquentes et soulagent d’autant vos agents en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée. Comme Olivier, ils deviennent le canal privilégié de l’assistance en ligne en s’imposant sur tous les parcours digitaux avec efficacité, dialoguant avec près de 40 % des visiteurs du site !
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Cloé, Olivier et tous les autres chatbots et assistants virtuels n’ont pourtant pas vocation à remplacer les équipes de relation client. Ils permettent d’assurer une première analyse et réponse immédiate, puis d’adresser à vos agents les utilisateurs qui ont besoin d’une assistance personnalisée dès que nécessaire.
Vos clients attendent des réponses immédiates à tout moment, certes, mais surtout, ils veulent des réponses adaptées à leur situation personnelle : le duo gagnant est donc celui qui combine service en ligne avec des avatars intelligents, couplés et épaulés par des équipes d’experts disponibles pour répondre aux clients !
La clé de la satisfaction client, c’est l’immédiateté – un besoin créé par le web que les utilisateurs considèrent désormais comme un dû. C’est d’autant plus vrai que votre entreprise est engagée profondément dans la transformation digitale et dans l’industrialisation de ses process. Il ne faut néanmoins pas oublier que réponse immédiate ne veut pas automatiquement dire efficace ! Vous devez répondre rapidement, bien sûr, mais surtout de façon pertinente pour satisfaire la demande de votre client. L’adoption d’un chatbot connecté au service client permet de résoudre cette équation complexe à laquelle sont confrontés toutes les entreprises. Les professionnels ne s’y trompent pas : d’ici à 2022, 70 % des interactions pourraient être prises en charge par des assistants digitaux (3).
(1)
http://visionarymarketing.fr/blog/2017/06/chatbot-star-de-la-relation-client/
(2)
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-169728-la-relation-client-veritable-moteur-de-croissance-et-de-rentabilite-financiere-lorsquelle-est-bien-geree-2084848.php
(3)
https://fr.watcheezy.com/comment-les-chatbots-peuvent-reduire-de-30-les-couts-du-service-client-de-votre-entreprise/