Chatbot multicanal : 5 questions à se poser avant de se lancer

Les consommateurs d’aujourd’hui ne se contentent plus d’un canal unique. Leur parcours d’achat est rythmé par l’utilisation d’une multitude de points de contact – sites web, réseaux sociaux, boutiques physiques, marketplaces – et de différents supports – ordinateurs, smartphones et tablettes. Une réalité qui nécessite la mise en place d’un chatbot multicanal.

Voici 5 questions à se poser pour espérer faire d’un bot un agent conversationnel sur plusieurs canaux. On vous explique.

1. QU’EST-CE QU’UN CHATBOT MULTICANAL ?

Quand on parle de « multicanal », on désigne une expérience client qui multiplie les points de contact.

Une expérience susceptible de varier en fonction des médias consultés ou des appareils utilisés. Mais, dans le cadre d’un projet chatbot, il faut également prendre en compte le canal au sens de « flux », celui-ci pouvant être textuel, audio ou vidéo. Si la multiplication des écrans complique le choix du canal idéal, il est possible d’imaginer un bot capable d’interagir avec les utilisateurs via différents canaux.

2. QUELS SONT LES CANAUX ADAPTÉS À VOS UTILISATEURS ?

Pour être efficace, votre chatbot multicanal doit privilégier les canaux exploités par vos utilisateurs. Inutile de lancer un chatbot sur Messenger si seulement 5 % de vos prospects sont sur Facebook. En revanche, une société de services avec des collaborateurs souvent en déplacement a tout intérêt à intégrer le canal mobile à son bot.

Commencez donc par déterminer quels sont les canaux dont vous avez réellement besoin : quel est le parcours type de votre client ?

À quel moment a-t-il besoin d’aide ? Sur quel canal se trouve-t-il lorsqu’il interagit avec votre chatbot ? Pour prendre les bonnes décisions et faire évoluer votre agent conversationnel dans la bonne direction, vous devez bien connaître vos personas.

3. COMMENT APPORTER DE LA VALEUR AJOUTÉE EN MULTICANAL ?

Vos audiences cibles sont toutes différentes les unes des autres. Vos besoins en termes de canaux aussi. Pour que votre chatbot apporte une vraie valeur ajoutée en multicanal, il lui faut répondre aux mêmes questions et fournir les mêmes informations, mais sur des canaux distincts, en fonction des habitudes de vos utilisateurs. Et toujours en intégrant une fonctionnalité lui permettant de créer un ticket destiné au support en cas d’impossibilité de répondre !

4. ADAPTER L’ERGONOMIE AU CANAL UTILISÉ, C’EST POSSIBLE ?

En fonction du canal utilisé vient la question de l’ergonomie. Prenons l’exemple d’un chatbot vocal, pratique pour répondre aux utilisateurs souhaitant obtenir des informations rapidement et sans texte écrit. À l’oral, le mode de restitution diffère grandement de l’écrit, avec différentes contraintes en termes de personnalisation et de paramétrage – choisir une voix, un débit, une tonalité, des inflexions, etc. Cette problématique est un vrai défi pour votre chatbot multicanal. D’autant plus si vous devez proposer plusieurs modes de restitution, adaptés à différents canaux et à autant d’audiences…

5. COMMENT ASSURER LA COHÉRENCE DU PARCOURS CLIENT EN MULTICANAL ?

Vos utilisateurs ne sont pas focalisés sur un seul canal. Dans la plupart des cas, ils vont passer d’un canal à l’autre, du desktop au mobile, du site web aux réseaux sociaux, du texte à l’image. Le challenge, c’est de suivre ce parcours sans perdre les données récoltées sur chaque canal. Votre chatbot doit être en mesure d’enregistrer et de restituer tout ce que dit / écrit un utilisateur !

La notion de chatbot multicanal soulève de nombreuses questions. Notamment celle de l’interopérabilité du bot d’un canal à l’autre.

L’essentiel est de ne jamais avoir à repartir de zéro lorsqu’un utilisateur se connecte, quel que soit le canal par lequel il passe, l’appareil qu’il utilise et le flux qu’il privilégie. Vous avez besoin de conseils pour choisir le canal (ou les canaux) qui conviendra le mieux pour votre chatbot ? Contactez nos équipes !

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