Entretien – Retour sur la mise en place de SAM, le chatbot de la Banque Populaire

Marie-Annick Mevel, Responsable de département à la Banque Populaire Grand Ouest, et Julien Bichon, Chef de projet et Chatbot Manager chez Informatique Banque Populaire, ont été en charge du déploiement de l’assistant virtuel SAM, destiné aux conseillers de l’établissement. Cet agent virtuel a permis d’apporter un support de niveau 1 aux utilisateurs, tout en libérant les experts métiers des questions récurrentes. Marie-Annick Mevel et Julien Bichon se sont prêtés au jeu des questions/réponses pour nous raconter la mise en place et le fonctionnement de SAM !

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Comment avez-vous décidé la mise en place d’un chatbot au sein de la Banque Populaire ?

Marie-Annick Mevel : L’univers métier et réglementaire de la bancassurance change constamment. Pour cette raison, l’expertise métier spécialisée est de plus en plus sollicitée par les conseillers. Or, la récurrence de certaines questions, les délais d’attente pour obtenir des réponses, et les sollicitations informelles entre collègues ont incité le service informatique à reconfigurer l’assistance interne.
La question était la suivante : comment diminuer la charge des experts métiers pour qu’ils puissent se focaliser sur les dossiers clients complexes et se concentrer sur des problématiques ayant une plus forte valeur ajoutée ? Pour y répondre, nous avons opté pour un chatbot. La technologie était toute trouvée, puisque Living Actor travaillait déjà avec le groupe BPCE.
Julien Bichon : Notre assistant virtuel, baptisé SAM, a permis d’alléger l’assistance réseau en ajoutant une couche de support niveau 1. Ce chatbot prend en charge les questions récurrentes posées par les conseillers dans le domaine de la réglementation, des métiers, des postes de travail, de la technique, etc.


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Concrètement, SAM fait office de premier sas. Le conseiller formule d’abord sa demande auprès de notre chatbot. À partir de là, deux solutions :

  • soit il obtient une réponse pertinente, et nous économisons alors du temps à nos experts ;
  • soit sa demande n’aboutit pas, et SAM propose de le mettre en relation avec une personne susceptible de lui venir en aide.

Nous ne communiquons plus directement les coordonnées des experts métiers : le passage par l’assistant virtuel est imposé.
Les autres avantages de SAM résident dans sa disponibilité et sa discrétion. D’une part, le bot peut répondre aux demandes lorsque les experts sont absents, le samedi matin par exemple. D’autre part, sa sollicitation par le conseiller est bien plus discrète qu’un coup de téléphone, par exemple lors d’un entretien avec un client.

Qui est SAM ?

Julien Bichon : SAM est notre assistant virtuel. Ou plutôt, devrais-je dire, notre assistante virtuelle, car SAM est une femme ! Nous avons organisé des ateliers avec deux banques pour déterminer son apparence, sa voix, sa tonalité… sa charte éditoriale, en somme. Puis, nous avons défini des règles pour que SAM réponde avec pertinence et efficacité aux questions posées par les conseillers.


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Comment fonctionne-t-elle ?

Julien Bichon : SAM fonctionne sur un socle de connaissances partagées, une sorte de tronc commun identique pour l’ensemble des agences Banque Populaire. Ensuite, chaque établissement dispose d’une base enfant qui lui est propre, constituée de connaissances spécifiques ou personnalisées.
De sorte que SAM est prévue pour répondre aux demandes communautaires aussi bien qu’aux sollicitations motivées par des spécificités régionales. Ainsi, la base de connaissances s’enrichit perpétuellement : les rédacteurs (qui préparent les questions et les réponses intégrées au chatbot) peuvent capitaliser sur les informations puisées dans des établissements locaux.
Marie-Annick Mevel : Nous avons constaté que 80 % des sollicitations de nos conseillers concernent 20 % du volume des connaissances. Grâce à SAM, un conseiller qui souhaite connaître les modalités réglementaires relatives à un contrat de construction de maison individuelle, ou un autre qui cherche simplement à repasser son clavier en mode « Azerty », trouvent leurs réponses dans la même base de données. Quel que soit leur établissement.
L’interaction avec l’assistant virtuel est instantanée et pertinente. SAM permet ainsi aux conseillers d’être plus à l’aise lorsqu’ils doivent répondre à des prospects ou des clients.

Comment les collaborateurs ont-ils accueilli SAM ?

Marie-Annick Mevel : Tout le monde a accueilli SAM à bras ouverts, qu’il s’agisse des experts métiers ou des utilisateurs. Les premiers, chargés d’alimenter la base de connaissances du chatbot, ont accès à un espace collaboratif qui prolonge leur formation préalable et prodigue les bonnes pratiques. Ils rédigent les contenus en puisant dans des conseils au sujet de la rédaction, de la mise en forme, de l’empathie, des mots-clés, etc. Ensuite, un processus de vérification permet de valider les contenus au regard de la charte éditoriale.
Les seconds ont été intégrés très tôt au processus de mise en place du chatbot. Des tests ont été lancés pour les habituer à communiquer avec SAM, via du small talk. Il nous fallait les inciter à s’approprier l’outil, à passer naturellement par l’assistant virtuel avant de solliciter un expert métier. C’était tout l’enjeu de notre projet ! Les conseillers se sont montrés très réceptifs et très intéressés.

Quel a été le rôle des responsables innovation dans ce projet ?

Julien Bichon : Notre besoin est né d’un processus mis en place dans un établissement régional. À la suite d’un audit, l’équipe sur place avait constaté une chose : les conseillers avaient des difficultés à savoir quel expert métier solliciter en fonction de leur problématique. En guise de réponse, la DSI a intégré à l’intranet des boutons « click to call » ou « click to mail » directement reliés à des experts spécifiques.
C’était une idée pertinente, mais elle a eu un effet pervers : les experts étaient trop sollicités ! C’est donc là que nous avons ont été contactés, au sein du service innovation. Nous devions trouver une solution pour alléger la charge des experts métiers.
Après une comparaison des solutions existantes sur le marché, nous avons rapidement tourné nos regards vers la technologie Living Actor. Celle-ci était déjà à l’œuvre au sein des Caisses d’Épargne. L’expérimentation avec Living Actor s’est faite d’abord dans un périmètre restreint : un établissement fin 2016, puis un autre début 2017. Très vite, l’innovation a laissé place à l’industrialisation, et nous avons déployé SAM dans presque toutes nos banques.


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Quelle est votre vision du chatbot ?

Marie-Annick Mevel : J’apprécie les possibilités offertes par le bot tout en ayant conscience de ses limites. Un assistant virtuel qui pourrait faire le travail d’un conseiller ou d’un expert métier n’existe pas – et n’est pas prêt de voir le jour. La vraie intelligence du chatbot réside dans sa capacité à analyser les questions posées pour y opposer les réponses les plus pertinentes.
Imaginons que vous êtes client, et que vous demandez au chatbot de votre banque s’il connaît Siri [l’interface vocale d’Apple]. Il va vous répondre par une plaisanterie, amusante certes, mais préprogrammée. Toutefois, si vous lui demandez comment ouvrir un contrat d’assurance-vie, il va vous rétorquer que ce n’est pas son domaine d’expertise et qu’il est encore en train d’apprendre.
Ce qu’il faut comprendre à travers cet exemple, c’est que le bot ne fonctionne pas sans connaissances préalables apportées par les humains. L’intelligence artificielle, la vraie, n’a rien à voir avec celle dont parlent certains médias, qui imaginent déjà les machines prendre le pouvoir !
Ce qui fonctionne, c’est l’apprentissage supervisé, lorsque l’expert a renseigné la question et sa réponse dans une base de connaissances. La conversation du chatbot repose sur une succession de scripts. En dehors de cette base préprogrammée, il ne peut pas inventer de réponse.


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Quel a été le retour sur investissement pour ce projet chatbot ?

Julien Bichon : Sur les banques pilotes, nous avons constaté une diminution de presque 20 % des sollicitations des experts métiers depuis le déploiement de SAM. Aussi bien par téléphone que par mail. Le temps gagné est utilisé à bon escient par les experts.
Progressivement, nous avons aussi adapté notre assistant virtuel aux besoins des utilisateurs, grâce aux précieuses données recueillies par la plateforme Living Actor. Ces données nous permettent d’évaluer la qualité des échanges et la satisfaction des conseillers. Nous pouvons voir, également, si une demande n’a pas reçu de réponse. Et demander aux référents de la rédiger !

Quels sont vos projets d’avenir ?

Julien Bichon : Notre prochain chantier, c’est l’adaptation de plus en plus poussée du système d’information aux besoins des utilisateurs et aux nombreuses sources de connaissances. Le but est de proposer aux conseillers un unique point d’entrée au support et à la recherche, via le chatbot.


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Pour les responsables innovation, le chatbot est une véritable mine d’or. Pour Marie-Annick Mevel, cette solution qui combine technologie, adaptabilité et implique un important retour sur investissement, permet de répondre au plus près aux enjeux de la transformation digitale des entreprises.