Chatbot bancaire : l’assistant virtuel est-il l’avenir de la banque ?

84 % des acteurs du secteur bancaire anticipent des « transformations majeures et massives » dans les cinq ans à venir. Une prévision qui s’explique principalement par l’arrivée sur le marché de pure players comme Orange Bank… et par les changements dans le comportement des clients, puisque 35 % des échanges entre les banques et leurs usagers passent désormais par un terminal mobile. Pour bien se préparer à ces transformations, une seule solution : focaliser vos efforts sur la relation client. Et si cela passait par un assistant virtuel ? Suivez nos conseils et laissez-vous convaincre d’adopter un chatbot bancaire.

Chatbot bancaire : faites de votre client une priorité

La culture de l’immédiateté s’est insinuée dans tous les secteurs. Les consommateurs sont devenus plus exigeants et impatients, à l’instar des Millennials. Désormais, ils n’appellent leur conseiller bancaire que pour des questions pointues. Le reste du temps, tout se fait sur Internet : consulter ses comptes, effectuer des démarches, identifier des opportunités d’investissement, se renseigner sur les produits financiers, etc.
Dans ce contexte, opter pour un agent conversationnel – un chatbot – permet à une banque de s’adapter naturellement à ces nouvelles tendances.

Et d’apporter aux clients ce qu’ils attendent : instantanéité, efficacité et flexibilité. Votre chatbot peut répondre aux demandes des usagers en temps réel, être présent 24 h / 24 et 7 j / 7, et simplifier un grand nombre d’opérations bancaires. Résultat : un énorme gain de temps, d’énergie et de satisfaction pour l’utilisateur, campé derrière son ordinateur ou son smartphone.

Faites de votre chatbot un outil proactif

Votre chatbot n’est pas qu’un interlocuteur passif qui répond aux questions courantes et facilite les opérations. Il peut endosser le rôle de conseiller bancaire à part entière – à condition d’être paramétré avec pertinence. Il peut alors proposer à vos clients des offres commerciales spécifiques, en fonction des demandes et des données laissées par ses interlocuteurs !

Le chatbot : en adéquation avec les nouveaux usages

Pensez à vos jeunes clients, en quête d’un canal de communication innovant, instantané et ludique. Imaginez-les sur leur smartphone en train d’échanger avec un chatbot qui assimile leurs demandes en temps réel… Pour mieux répliquer avec des informations pertinentes et des produits financiers adaptés !

Votre assistant virtuel devient proactif – un vrai commercial digital en herbe. Mais il y a plus : à l’heure où la concurrence s’accroît, vous avez là un véritable (et crucial) outil de différenciation auprès de la génération Y !

Garder l’équilibre entre l’humain et le digital

Le besoin de proximité reste fort chez les usagers : les clients sont toujours attachés au maillage territorial des agences bancaires. D’abord, parce qu’ils sont demandeurs d’une interaction humanisée et personnalisée – y compris chez les jeunes générations. Ensuite, parce qu’il y a des questions et des problématiques auxquelles un assistant virtuel, même boosté par le machine learning, ne pourra jamais répondre avec la pertinence nécessaire. Dès qu’on touche aux notions de crédit immobilier et d’arbitrages, ou quand il s’agit de glaner des conseils pour réaliser un investissement, l’humain conserve sa place privilégiée.

Les chatbots participent à la transformation des métiers de la banque et libèrent du temps et de la disponibilité pour créer des emplois à plus forte valeur ajoutée. En contrepartie, cela oblige les banques à mieux former leurs conseillers clientèle. Ceux-ci doivent être capables de répondre à des questions de plus en plus précises, forgées après de longues discussions avec les chatbots bancaires.

Aucun doute possible : le secteur bancaire est à la veille de changements profonds. Prendre le train du progrès n’est plus une option ! Les chatbots devraient permettre aux banques et aux acteurs de la santé de réaliser plus de 6,5 milliards d’euros d’économies en 2022 (4). Alors, qu’attendez-vous pour saisir cette opportunité et adopter un assistant virtuel ?

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