Capitaliser la connaissance dans l’entreprise avec un Chatbot expert

Capitaliser et valoriser la connaissance dans l’entreprise avec un Chatbot expert

Le Papy-boom que nous connaissons (2006-2025) entraîne un départ massif d’experts en retraite, et avec lui, un enjeu majeur de capitaliser sur la préservation des connaissances, à tous les étages de l’entreprise. C’est un levier vital d’agilité mais aussi, simplement, de maintien du savoir-faire de l’entreprise.

Au-delà de cette exigence de capitalisation, il faut garantir l’accessibilité de ce savoir pour tous, au bon format et immédiatement. C’est là qu’entre en action votre chatbot expert. Dopé à l’intelligence artificielle et ayant accès à toutes les connaissances de l’entreprise, il devient le meilleur canal de collecte et distribution du savoir, générant ainsi également d’importants gains d’efficacité opérationnelle.

Au sein de chaque entreprise, une quantité impressionnante d’informations, de compétences, de savoir-faire et de processus sont totalement inconnus car non ou mal documentés. Ces expertises diffuses, indispensables au bon fonctionnement quotidien de l’entreprise, nécessitent souvent de nombreuses recherches ou appels pour être mises à disposition… jusqu’au jour où l’expert quitte la société, et son savoir-faire avec lui.

Les informations qui sont documentées sont souvent stockées dans des Intranets, bases de connaissances sous Sharepoint ou autres outils de Knowledge management réservés aux experts et dont la forme ou l’exhaustivité rendent le contenu indigeste pour l’utilisateur final cherchant une information précise… et en termes intelligibles.

Il y a donc deux difficultés à dépasser pour une bonne capitalisation et diffusion du savoir :

1. comment capitaliser une connaissance à la fois experte et en même temps compréhensible par un utilisateur non expert ?
2. comment rendre cette connaissance disponible intuitivement pour tous et à tout moment ?

Un projet chatbot pour organiser la capitalisation de la connaissance

Capitaliser la connaissance de vos experts tout en la rendant digeste pour les utilisateurs n’est pas une mince affaire. En effet, il s’agit non seulement de libérer le temps nécessaire auprès desdits experts, ce qui est souvent un véritable défi… mais il faut en plus que ces derniers sachent formaliser leur savoir de façon synthétique et intelligible, sans pour autant compromettre l’exactitude ou l’exhaustivité de ces connaissances.

Ces deux objectifs semblent souvent hors de portée, soit par manque de bande passante pour documenter leur savoir, soit par difficulté de “comment” bien documenter ce dernier.

La mise en place d’un Chatbot expert est un projet qui structure cette démarche de façon très concrète et efficace car elle va forcer l’équipe des experts et leur animateur, le bot master, à différencier les différents types de savoir et leur meilleur support de capitalisation.

• Des connaissances, souvent nombreuses, préexistent dans des formats clairs et exhaustifs, sur les Intranet, avec des processus métier de création / mise à jour / actualisation bien définis. Elles ne sont certes pas ou peu accessibles, mais leur contenu est adapté pour une diffusion directe auprès des salariés de l’entreprise… reste à les trouver
• Certaines connaissances, bien qu’effectivement documentées, sont totalement inexploitables car dans un format ou jargon beaucoup trop difficile d’accès ou de compréhension par tous. Ces connaissances devront être retravaillées si, bien sûr, elles ont vocation à être partagées.
• Enfin certains savoirs ne sont tout simplement pas disponibles, sauf dans la tête de leurs experts. Ces derniers devront alors se prêter à l’exercice de leur retranscription, il n’y a pas d’alternative !

La démarche projet chatbot va aussi aider à se poser une question essentielle : quelles sont les connaissances, en particulier et en priorité, que l’entreprise a intérêt à capitaliser et à rendre partageable pour le plus grand nombre ?

La réponse à cette question va permettre de lotir le travail de capitalisation, en priorisant les contenus les plus utiles et les plus régulièrement demandés… et ceux dont le manque de disponibilité génère le plus de perte d’efficacité au travail et dans l’organisation.

En résumé, ce travail de cartographie et recensement d’expertises utiles, induit par le projet chatbot, force l’entreprise à se poser de nombreuses questions essentielles dont les bénéfices durables vont bien au-delà de l’usage qui en sera fait dans le cadre du chatbot lui-même.

Le chatbot comme point d’entrée et de partage de la connaissance

Cette connaissance, fraîchement cartographiée et formalisée pour être partagée avec tous, est donc rendue disponible via un chatbot expert, véritable assistant virtuel des salariés. Il connaît désormais de nombreuses procédures, stockées directement dans ses propres bases de connaissances ou à défaut, connaît leur emplacement dans les espaces de partage de l’entreprise. Il va pouvoir aider tout salarié à obtenir des réponses immédiates, simples et expertes à ses demandes d’information ou d’assistance.

Pour bien réaliser sa mission, le chatbot doit lui-même disposer de nombreuses capacités :

• une ergonomie de conversation intuitive et fluide pour une expérience efficace et ludique
• la recherche en langage naturel, pour permettre au salarié de formuler sa recherche avec ses propres mots et en utilisant le jargon de l’entreprise
• une connectivité avec les bases documentaires pour lui permettre d’enrichir ses réponses de l’ensemble des connaissances utiles cartographiées dans l’entreprise
• la capacité de dialoguer pour proposer des réponses… ou demander des précisions sur la recherche et guider l’utilisateur dans l’expression de sa demande
• la disponibilité sur mobile et sur tous les outils de travail des salariés
• l’écoute du feedback de l’utilisateur afin de mesurer sa satisfaction
• la restitution de statistiques sur son usage pour permettre aux experts et au bot master de comprendre les usages et travailler sur l’enrichissement des connaissances.

La gestion, la capitalisation et surtout la “consommation” de la connaissance dans l’entreprise s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue. Un chatbot est un outil vivant qui apprend et évolue, et les nombreux KPIs (indicateurs) qu’il propose permettent de mesurer sa performance et celle de l’entreprise pour la gestion et la diffusion du savoir.

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