Quels sont les critères de succès d’un chatbot réussi ?

Si l’idée d’échanger des messages avec une machine pouvait paraître étonnante voire absurde il y a encore quelques années, aujourd’hui cette pratique s’est totalement démocratisée au travail comme à la maison. Pourtant, tous les chatbots ne se valent pas, et pas uniquement du fait des briques d’intelligence artificielle qui les composent. Alors quels sont les critères de succès de votre chatbot ?

DISPONIBILITÉ ET 100% DE RÉPONSES

Disponible 24h/24 et 7j/7, pouvant traiter à toute heure du jour ou de la nuit les questions des utilisateurs, les chatbots sont devenus des rouages essentiels dans la gestion du support et de la relation client des entreprises. Les utilisateurs ont des attentes nouvelles en terme  d’interactions avec leur marque préférée. Désormais, ils s’attendent à pouvoir entrer en contact avec le service client via divers canaux (site internet, réseaux sociaux, appel téléphonique, assistant virtuel) et que leur demande soit traitée dans les plus brefs délais. Une enquête de Convince & Convert nous apprend ainsi que parmi les personnes ayant contactées un service client via les réseaux sociaux :

• 32% s’attendaient à une réponse en moins de 30 minutes
• 10% s’attendaient à une réponse en moins d’une heure
• 50% s’attendaient à recevoir un service équivalent la nuit et le weekend

La disponibilité permanente et immédiate des bots est donc un élément essentiel des interactions d’une entreprise avec ses clients ou salariés, et c’est ce qui rend les assistants virtuels aussi efficaces et indispensables.

Cette disponibilité n’est néanmoins pas suffisante car il faut également que votre chatbot « sache quand il ne sait pas »… afin qu’il soit capable de relayer les demandes de façons fluide et automatisées vers les canaux d’experts humains, via des outils de ticketing ou une escalade téléphonique.

Il pourra alors tenir sa promesse : 100% des demandes satisfaites, par lui-même ou avec l’aide de ses collègues humains !

PERSONNALITÉ

Mais au-delà de ces fonctions, ce sont bien les options de personnalisation, pour ne pas dire de « personnalité » qui sont les plus appréciées et feront la différence dans l’adoption dans la durée. Il ne s’agit plus seulement de gérer le support, de répondre à des questions, mais bel et bien d’humaniser une conversation prenant place avec un robot. Faire preuve de compréhension et d’empathie, être capable de tenir des conversations sur des sujets diverses, montrer une vraie implication dans le dialogue… Donner une personnalité au chatbot permet de grandement améliorer l’expérience d’interaction. L’assistant vocal d’Amazon, qui embarque désormais un moteur émotionnel, a augmenté de 30% la satisfaction de ses utilisateurs !

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