Pourquoi associer un chatbot à ServiceNow ?

L’excellence opérationnelle dans l’entreprise passe par des processus métiers facilités pour les salariés et donc par la mise en place d’outils de selfservice et d’automatisation. Leader des solutions de ticketing, ServiceNow permet à la DSI d’automatiser son processus de support utilisateur via des workflow de qualification des demandes et un suivi de l’ensemble du processus de prise en charge puis de traitement des demandes. Ce procédé peut-être encore plus efficace en associant ServiceNow à un chatbot. 

La solution peut être déployée de différentes manières selon l’organisation de l’assistance utilisateur dans l’entreprise, en laissant l’utilisateur plus ou moins autonome dans la création de son ticket / de sa demande :

  • Le collaborateur appelle son service support métier/IT, qui qualifie sa demande afin d’en faire un ticket dans Service Now. Ce ticket entre alors dans le workflow de traitement prévu selon sa qualification.
  • Le collaborateur remplit directement un formulaire sur son Intranet via des champs dédiés, ce qui aboutit à la création d’un ticket. Ce ticket entre alors dans le workflow de traitement prévu selon sa qualification.

Couplage chatbot – ServiceNow : selfservice et automatisation

 

En couplant un chatbot avec le ticketing Service Now, il va être possible de démultiplier la qualité de service à l’utilisateur et la performance du support :

Durant la phase de qualification conversationnelle de la demande (équivalent du formulaire), le chatbot va collecter toutes les informations nécessaires pour qualifier de façon optimale le besoin de l’utilisateur et s’assurer ainsi que sa demande est formulée de façon claire et complète. En effet, plus de 50% des demandes faites par formulaire ou par mail nécessitent au moins un appel supplémentaire de requalification.

Ensuite, le chatbot va comparer la demande aux connaissances et procédures métier dont il dispose, et va proposer avant la création du ticket à l’utilisateur une série de procédures de selfservice lui permettant de résoudre immédiatement et par lui-même sa demande. 

Cette association technologique procure ainsi de nombreux bénéfices :

  • Autonomisation des utilisateurs pour la déclaration de leurs demandes
  • Amélioration de la qualité de la qualification des demandes
  • Développement du selfservice 
  • Réduction des appels au Support Utilisateurs
  • Capitalisation de la connaissance métier et des procédures de selfhelp

Tous ces bénéfices sont au service de l’entreprise (excellence opérationnelle, productivité, capitalisation…) mais aussi au service du collaborateur (réponse immédiate, autonomie renforcée…).

Le couplage ServiceNow / Chatbot Living Actor permet ainsi à la DSI mais aussi aux directions d’assistance utilisateurs et directions métiers de fournir des outils de qualité et performance à leur organisation, avec des coûts de mise en oeuvre modérés car déjà très largement industrialisés.

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