Pourquoi donner un avatar à son chatbot ?

Un avatar peut être défini comme une représentation à la fois physique et psychologique d’une personne. Dans le film Ready Player One, les avatars des personnages s’adaptent à leur personnalité et à leur humeur du moment pour mieux interagir avec les autres. Un principe qui a clairement inspiré le « Bitmoji Deluxe » de Snapchat. Pour être plus efficace, incarner la marque de l’entreprise et améliorer l’expérience utilisateur, les chatbots peuvent, eux aussi, être dotés d’un avatar. Nous faisons le point sur le sujet !

Les avantages de l’avatar du chatbot

En 2017, 150 000 assistants virtuels ont vu le jour (1). Autrement dit, votre bot est une goutte d’eau dans l’océan digital. La clé pour se différencier ? La personnalisation : donner à votre chatbot une apparence physique pour qu’il incarne pleinement votre entreprise et votre marque.

Des relations sociales dynamisées

Plus le digital s’impose, plus les consommateurs sont en demande de relations humaines : 79 % des clients préfèrent un interlocuteur physique à une machine (1) ! L’avatar permet de répondre à ce besoin en donnant une dynamique sociale aux relations entre marques et clients – afin de compenser l’absence d’humains.
En somme, donner un visage à votre chatbot permet d’assurer la continuité du dialogue d’humain à humain. Sans que l’interlocuteur n’oublie qu’il converse avec un assistant virtuel.

Une incarnation virtuelle de l’entreprise

Doté d’un avatar, votre chatbot n’est plus un simple outil. Il devient de facto un salarié à part entière, prenant la forme d’un collaborateur lambda. Tout est paramétrable : son apparence (homme ou femme, robot ou animal…), sa tenue vestimentaire, sa personnalité, les valeurs qu’il véhicule, le son de sa voix, etc.
Habillez-le avec le gilet réservé à vos vendeurs, et votre bot devient un vendeur virtuel. Donnez-lui l’apparence des conseillers de votre service client, et votre assistant devient un conseiller digitalisé – comme le bot Elsa mis en place pour ÉS Énergies Strasbourg. Dans tous les cas, un chatbot doté d’un avatar incarne plus que jamais votre entreprise !


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Un puissant levier de branding

L’avatar contribue à conférer une réalité à votre chatbot. Ce qui conduit à des relations personnalisées avec les utilisateurs. Et à de véritables rapports sociaux, dans la mesure où votre bot jouit d’une acceptabilité plus forte de la part de ses interlocuteurs. Votre bot se transforme ainsi en puissant levier de branding. En incarnant visuellement votre marque, il vous permet de faire passer des messages forts et impactants.
À noter : un avatar doit être humanisé, oui, mais pas trop non plus. L’utilisateur ne doit pas oublier qu’il converse avec un chatbot. Le choix de votre avatar est donc déterminant.

Vbot SNCF : plus qu’un chatbot, un compagnon de voyage

Le « Vbot » mis en place en 2016 par la SNCF fait partie des essais les plus concluants de l’entreprise en matière de chatbot, avec plus de 21 000 utilisateurs.

Basé sur une technologie de Natural Language Processing, il permet aux internautes de réserver un billet de train à partir d’une conversation sur Messenger. Doté d’un avatar en forme de soleil, cet outil a dynamisé et rajeuni l’image de marque SNCF au moment où son service changeait de nom (pour passer de voyages-sncf à OUI.sncf).

 

Bien choisir l’avatar de son chatbot : un préalable essentiel

L’avatar d’un chatbot permet de créer une vraie dynamique sociale autour de la marque. Toute la question est de savoir comment bien choisir l’apparence de son bot !
Ici, pas de place au hasard. L’avatar de votre chatbot doit être au croisement de deux critères : la pertinence de votre image de marque et la qualité de l’expérience utilisateur. Demandez-vous :

  • Quel est l’objectif visé avec votre chatbot ? Explicitez les raisons qui vous poussent à doter votre bot d’un avatar. Est-ce pour incarner la marque employeur ? Pour véhiculer des valeurs ? Pour personnaliser votre relation client ?
  • Quelles sont les cibles de votre bot ? Tout comme le design de votre site web ou de votre application mobile, l’apparence de votre chatbot doit être adaptée à votre cible. Par exemple, pour des interactions avec la génération Y ou Z, une représentation ludique sera plus appropriée.
  • Quel est le positionnement de votre assistant virtuel ? Choisissez votre avatar en fonction de l’image qu’il doit renvoyer : sérieux, dynamique, friendly, humoristique, expert, etc. Notez qu’un avatar Looney Tunes ne sera pas forcément adapté à l’activité d’un courtier en assurances !

Répondre à ces questions vous aidera à choisir l’avatar qui conviendra le mieux à votre chatbot. Et à décupler l’efficacité de ses interactions !


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Donnez un visage à votre chatbot à l’aide d’un avatar et rendez l’expérience utilisateur plus dynamique, vivante et pertinente. Mais ne lui donnez pas n’importe quel visage : trouvez celui qui incarne le mieux votre marque et vos valeurs, tout en favorisant des interactions naturelles et sociales. La création d’avatars est l’un des savoir-faire historiques de Living Actor : n’hésitez pas à nous contacter pour vous faire accompagner dans une telle démarche !

Smart tribune, Comment humaniser la relation client à l’ère du digital
 

Crédit photo : Unsplash / JJ Ying